既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
第1题：
敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理，因此理财服务人员在处理敏感型客户的投诉时应该( )。
A．既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B．建立起类似“成人一儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C．保持冷静、冷静、再冷静、沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2～3分钟
D．把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断
第2题：
A、投诉内容“三清楚”;准备判断客户的投诉需求
B、客观公正，让客户产生信任;不轻易向客户承诺
C、先控制情绪，再控制事态，后解决问题
D、言之有理，持之有据
E、把握投诉处理的最佳时机
第3题：
暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应（ ）
A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B.建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D.应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
第4题：
客服代表受理特殊客户投诉时，应该控制自己的情绪保持冷静，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人。
第5题：
营业厅发生紧急事件后，客户服务人员应该做到（）
第6题：
A、保持冷静，做深呼吸
B、我是问题的解决者，我要控制住局面
C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈
D、客户很激动，我的情绪也被动地激动
第7题：
第8题：
遇到客户异议或投诉时，大堂经理要( )。
A.沉着冷静
B.表情放松
C.认真听取客户的意见
D.问清原因，找到问题的关键
E.及时现场处理客户异议
第9题：
在客户投诉处理准备阶段中，客服人员应做的工作是（）。
第10题：
“从容不迫型”的客户具有以下哪些特点？（）