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弗里施定理：没有满意的工作人员，就没有满意的顾客。提出者：德国慕

题目

弗里施定理：没有满意的工作人员，就没有满意的顾客。提出者：德国慕尼黑企业咨询顾问弗里施。点评：协调内外关系，从协调内部关系开始。你认为下面表述正确的是：（）。

  • A、发现客户不满意时，管理者应首先考虑是否组织内部出了问题，造成了员工的不满意。
  • B、管理者应当注意满足员工的正当要求和正当利益，提高员工的满足感。
  • C、员工会将对组织的不满意发泄在顾客身上。
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第1题：

关于顾客满意的说法,正确的有( )。A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。

A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

B.如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意

D.顾客的抱怨得不到有效解决将影响顾客满意

E.没有投诉并不代表顾客是满意的


正确答案：ACDE
ACDE。

第2题：

关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。
A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
B.如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意
C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意
D.顾客的抱怨得不到有效解决将影响顾客满意
E.没有投诉并不代表顾客是满意的


答案：A,C,D,E
解析：

第3题：

顾客没有抱怨就意味着顾客满意。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：错

第4题：

顾客没有投诉表示顾客满意。


正确答案:错误

第5题：

没有持续的员工满意也就难以获得持续的顾客满意。


正确答案:正确

第6题：

关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。

A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

B.如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客可能忠诚

D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客满意乃至产生忠诚

E.如果顾客没有抱怨，就表明顾客很满意


正确答案：ACD
如果顾客可感知效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意，选项B错误；顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意，即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意，选项E错误。

第7题：

没有顾客投诉就说明顾客是满意的。（）


正确答案:错误

第8题：

根据双因素理论提出者赫茨伯格的观点，下列哪个命题是错误的?

A、激励(+)导致满意

B、激励(-)导致没有满意

C、保健(-)会降低努力

D、保健(+)导致没有不满意


参考答案：C

第9题：

在审核“顾客满意”时，公司销售部部长告诉审核员：“自体系运行以来，我们没有收到任何顾客投诉，也没有出现过顾客退货的情况，这说明顾客对我们的产品质量很满意．因此，我们没有有关的记录。”审核员很满意他们的工作，道谢后就离开了。你认为这种审核是否符合要求？为什么？如果你去审核，你将用什么方法？审核哪些内容？


正确答案: 不符合要求：因为标准8.2.1的内容没审全；可以从以下方面实施审核：
1）请销售部长介绍监测顾客感受信息的渠道和方法，查阅顾客满意监视和测量程序，组织策划的监测项目、职责、方法是否满足标准要求；
2）了解近期对顾客满意信息收集的实施情况，查阅相关的记录资料，比如顾客满意度调查计划、顾客度调查表、业务流失分析、顾客投诉等情况，评价实施的活动是否满足规定。评价收集的信息是否充分，确认顾客满意情况；
3）了解组织对顾客信息的利用情况。是否提出相应的改进措施，重点关注顾客抱怨、投诉的后续改进，结合其他条款的审核，关注改进的有效性。
4）查阅组织对监视和测量的汇总统计资料，了解顾客总体满意情况，是否把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量。
结合其他条款的审核，了解顾客满意的实际情况，确认顾客满意监测工作的有效性，关注后续措施的实施及其有效性。

第10题：

顾客没有抱怨即表明顾客满意。


正确答案:错误

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