多选题关于“顾客不满”以下表述正确的是（）A没有满意就等于不满B没有不满就等于满意C没有满意不等于不满D没有不满不等于满意E没有不满就等于满足

题目

多选题

关于“顾客不满”以下表述正确的是（）

没有满意就等于不满

没有不满就等于满意

没有满意不等于不满

没有不满不等于满意

没有不满就等于满足

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第1题：

关于现代质量领域中的顾客的表述正确的是()

A.包括内部顾客和外部顾客

B.包括真实顾客和潜在顾客

C.包括满意的顾客和不满意的顾客

D.包括目标顾客和非目标顾客

参考答案：A

第2题：

以下对低成本营销工具SPIN的描述,不正确的是:()。

A.S代表市场现状

B.P代表顾客的不满

C.I代表顾客兴趣

D.N代表客户需求

正确答案:C

第3题：

质量特性与满意度关系,正确的是( )。

A.基本型质量特性是指如果充分提供的话会使顾客惊喜愉悦,但不充分提供也不会使顾客不满。

B.期望型质量特性是指如果不充分提供会使顾客产生不满,随着充分程度的提高,顾客满意程度也会随之提高。

C.魅力型质量特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦提供不足却会引起顾客强烈不满的特性

参考答案：A

第4题：

关于Kano(狩野)模型，下列表述正确的有（）。

A.能极大提高顾客满意的质量特性属于一元质量
B.魅力质量会转变为理所当然质量
C.理所当然的质量特性不充足，顾客肯定不满意
D.顾客满意程度号一元质量特性的充足程度无关
E.理所当然质量是最常见的表现形式

答案：B,C

解析：

一元质量足指肖其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。一元质量是质量的常见形式；魅力质量是质量的竞争性元素，其特点包括：①有全新的功能，以前从未出现过；②能极大提高顾客满意；③引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；④一种非常新颖的风格。

第5题：

顾客有可能产生不满的是()

A.需求不满

B.数量不满

C.库存不满

D.服务不满

参考答案：A

第6题：

关于Kano(狩野)模型，以下表述正确的是( )。

A．能极大提高顾客满意的质量特性属于一元质量

B．魅力质量会转变为理所当然质量

C．理所当然的质量特性不充足，顾客肯定不满意

D．顾客满意程度与一元质量特性的充足程度无关

E．理所当然质量是最常见的表现形式

正确答案：BC
解析：理所当然质量，当其特性不充足(不满足顾客要求)时，顾客很不满意；一元(线性)质量，当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。魅力质量是质量的竞争性元素。通常有以下特点：(1)有全新的功能，以前从未出现过；(2)能极大提高顾客满意；(3)引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；(4)一种非常新颖的风格。当魅力质量失去其固有的特点的话，将开始变为一元质量最后变为基本质量，即理所当然质量。

第7题：

下列说法不正确的是()

A、商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍

B、当顾客不满意时不一定说出来

C、顾客不满意时，会向其他人传递不满信息

D、顾客不满意一定会投诉

正确答案:D

第8题：

关于顾客满意的表述正确的是()

A.满意的顾客会再次光临

B满意是一种态度

C满意的顾客会愿意付出更高的价格

D满意的顾客会推荐新的主顾

参考答案：B

第9题：

以下关于促销策略的表述，不正确的是（）。

正确答案：CD
本题考查促销策略。

第10题：

以下关于服务的表述哪些是正确的（）。

A、服务是产品—无形有值
B、服务是产品—有形无值
C、服务产品形式和种类—来自顾客的需求
D、服务产品形式和种类—来自厂商的提供

正确答案:A,C

关于“顾客不满”以下表述正确的是（）

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