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面对旅游者提出的口头意见，导游人员处理时应注意（　　）。

题目
多选题
面对旅游者提出的口头意见，导游人员处理时应注意（　　）。
A

个别接触

B

冷静对待

C

正确分析

D

核实处理

E

事后落实

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第1题：

导游人员在对旅游者进行急救时应注意的问题有 （ ） A．导游人员的处理只是应急处理，严重者必须送医院抢救或请医生前来救治 B．导游人员在处理过程中应请领队或其他旅游者在场 C．导游人员可买药给旅游者服用 D．导游人员的自备药物一般不给旅游者服用


正确答案：ABD

第2题：

在景点游览过程中，导游人员应注意旅游者的__________，留意旅游者的__________，防止旅游者走失。


正确答案：

安全，动向

第3题：

面对个别旅游者的挑剔，甚至无理取闹，导游人员应遵照的处理原则是 （ ） A．正视苛求原则 B．维护尊严原则 C．尊重旅游者原则 D．合理可行原则


正确答案：A

第4题：

在面对特殊身份和社会地位的旅游者（团）时，导游人员要注意哪些问题？


正确答案: 1、知识要渊博，准备要充分；2、要有自信心；3、多请示、多汇报、按照有关规定接待

第5题：

当旅游者提出个别要求时，导游人员应本着什么原则来处理？


正确答案: （1）“合理而可能”原则。
（2）“游客至上”原则。
（3）“服务至上”原则。

第6题：

导游人员应如何处理旅游者的口头投诉?


正确答案：

(1)主动与旅游者沟通。
(2)认真倾听。
(3)核查、分析投诉的原因。
(4)认真处理，积极弥补。
(5)做好说服、调解工作。
(6)继续做好服务工作。

第7题：

旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团的情况时，导游人员应如何处理这类情况？


正确答案: 导游人员要配合全陪、领队做说服工作，劝其继续随团旅游；
若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；
若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释；
若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

第8题：

面对旅游者提出的口头意见，导游人员处理时应注意（ ） A．个别接触 B．冷静对待 C．正确分析 D．核实处理 E．事后落实


正确答案：ABCDE

第9题：

在引导旅游者用正确的方法欣赏美景时，导游人员应注意哪些方面？


正确答案: 动态观赏和静态观赏，观赏的距离和角度，观赏时机，观赏节奏。

第10题：

接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理？


正确答案: 1、询问机场或车站工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客已全部下车
2、导游人员如有可能与司机一起在尽可能的范围内寻找至少20-30分钟
3、与散客下榻饭店联系，查询是否已自行到饭店
4、若确实找不到应接的散客，导游人员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班（火车、轮船）及是否有变更的情况
5、当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）
6、对于未在机场（车站、码头）接到旅游者的导游人员来说，回到市区后应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已经入住饭店，如果旅游者入住饭店必须主动与其联系，并表示歉意，按规定与旅游者安排停留期间的相关事宜，然后向散客计调部门汇报全过程

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