安检人员回答乘客的问询，提供相关乘客服务，特别是老幼病残孕乘客，涉及到车站专业知识无法回答时，应及时联系车站工作人员。（

第1题：

车站客运服务主要包括（）。

• A、维护车站秩序，组织乘客有序乘降
• B、提供售票、检票充值、补票等票务服务
• C、处理乘客投诉纠纷，回答乘客问题
• D、提供无障碍乘车服务

第2题：

“乘客意见回执”交回车站时，由车站值班站长及以上人员负责及时向乘客进行解释和回复，并做好记录。车站无法答复乘客时，由车站应次日上交部门。

第3题：

第4题：

车站接受乘客投诉时，应（），记录相关资料内容。

• A、使用礼貌规范用语
• B、认真聆听
• C、及时填写《乘客意见卡》
• D、问清乘客投诉的原因

第5题：

乘客问询时，对于乘客不是很急用的信息，但乘客又想了解的，可请乘客留下（），并及时将相关信息上报（）。

第6题：

车站设计时应满足发生火灾时8min内疏散一列车乘客和候车乘客、工作人员的要求。

第7题：

不属于站厅服务的基本职责的是（）。

• A、密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规定（如精神异常、醉酒的乘客等）的应及时给予制止
• B、帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘客
• C、车门或屏蔽门关门时，应确认其工作状况。发现未关闭好时，应及时向综控室报告，并负责处理屏蔽门故障
• D、引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换或清点工作

第8题：

第9题：

安检人员回答乘客的问询，提供相关乘客服务，特别是老幼病残孕乘客，涉及到车站专业知识无法回答时，应及时联系车站工作人员。（）

第10题：

《车务部车站服务通用标准2.0》厅巡岗服务标准不包括：（）。

• A、不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时提供协助。
• B、回答乘客询问，解决一般乘客问题，给有特殊需要的乘客提供帮助。
• C、及时更换钱箱、处理遗失车票，帮助及引导车票有问题的乘客到客服中心。
• D、及时向站长报告异常情况和问题。