车站接受乘客投诉时，应使用礼貌规范用语，认真聆听、及时填写（），问清乘客投诉的原因，记录相关资料内容。
第1题：
车站服务总要求：仪表端庄、（）、服务周到、作业标准、环境整洁。
第2题：
车站接受乘客投诉时，应（），记录相关资料内容。
第3题：
出租汽车驾驶员在为乘客服务交往中要做到：（）。
第4题：
乘客在车站投诉咨询点进行投诉，车站工作人员应及时通知（），并指导乘客填写（）。
第5题：
严格执行上级有关信访制度。接受乘客投诉时，如有可能则及时澄清疑点；接受投诉不得推诿，必要时应及时上报有关部门领导。
第6题：
《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、（）、小朋友、大爷、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。
第7题：
《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、（）、小朋友、大爷、同志等，不得使用“（）、（）、（）”等不礼貌用语称呼乘客。
第8题：
服务热线和各部门（中心）相关工作人员在处理乘客投诉（意见）和建议时应遵循“（）”的原则。
第9题：
遇到乘客对本人的服务不满时，应及时向就近车站工作人员求助，可以主动指引乘客拨打12345市民服务热线进行投诉。
第10题：
扳道员接受命令时，应使用《接发列车作业标准》规定的用语，并认真复诵。