所为服务质量，表现为客人对饭店的服务活动和服务结果的（）

第1题：

第2题：

饭店服务的目的是要以（）为主。

• A、客人满意；
• B、客房；
• C、服务态度；
• D、服务质量

第3题：

第4题：

餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的（）为依托，为客人所提供的服务在（）（）上适合和满足客人和（）的程度。

第5题：

临近饭店时地陪还应对饭店位置、星级、业绩作简要介绍：包括饭店位置、星级和业绩；如果饭店接待过重要人物或举办过重大活动也可提及，目的是让客人了解饭店基本情况，认同饭店服务质量和档次，认同旅行社服务，当然也方便客人外出时回到饭店如果饭店有不如意处，地陪可以诚恳地加以说明，取得客人谅解。

第6题：

饭店客房部经常会由于客房服务员的素质低和服务质量差而遭到客人投诉，这种常见情况包括（）。

• A、客房清洁卫生不达标
• B、客房服务员不一视同仁，不礼貌
• C、服务员动用客人物品
• D、客人休息时受到噪音干扰

第7题：

旅游饭店对客人应尽的义务除按标准提供客房和服务外，还包括（）。

• A、接待所有要求入住的客人
• B、不干涉客人隐私
• C、保障客人的人身安全
• D、保障客人的财物安全

第8题：

第9题：

（）、（）是保障饭店服务质量的基础，而根据客人的需求特点所提供的（）则是服务质量的灵魂。

第10题：

饭店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而PDCA循环法，是服务质量管理活动的基本方法。