投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁,客人投诉的意义表现为()、

题目

投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁,客人投诉的意义表现为()、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会和有利于饭店改善服务质量,提高管理水平。

  • A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
  • B、可以帮助饭店提高知名度
  • C、可以帮助饭店做免费宣传
  • D、可以帮助饭店上星级
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第1题:

处理客人投诉时,下面选项正确的是()。

  • A、客人永远正确
  • B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
  • C、顺着客人抱怨饭店
  • D、为平息投诉,讨好客人

正确答案:B

第2题:

客人疑难投诉是指()。

  • A、饭店自身无法解决的问题
  • B、需要借助公安机关来解决的问题
  • C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉

正确答案:C

第3题:

饭店员工如何看待客人的投诉?


正确答案:①投诉是饭店工作质量的晴雨表,是提高服务管理质量的推动力。②宾客直接向饭店投诉,给饭店提供了换回自身声誉的机会。 ③对投诉应持欢迎态度。

第4题:

酒店要与客人建立良好的宾客关系,就要求酒店各级员工要正确认识客人,掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧,同时,还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。


正确答案:正确

第5题:

在各类客人投诉原因中,占最大比重的投诉起因是()。

  • A、饭店产品的价与值不相符
  • B、顾客特别挑剔
  • C、顾客的无事生非
  • D、饭店与客人存在沟通障碍
  • E、饭店房价高于竞争对手

正确答案:D

第6题:

客人投诉时,要注意做好记录,内容包括:投诉的内容、(),投诉客人所住房间号及投诉时间。

  • A、投诉的理由
  • B、投诉客人的姓名
  • C、投诉的目的
  • D、投诉哪个部门、岗位或人

正确答案:B

第7题:

在受理客人投诉商务中心乱收费时,下列做法欠妥当的是()。

  • A、想办法推脱责任
  • B、及时与商务中心有关负责人进行联系,沟通情况
  • C、维护饭店利益不受损害
  • D、认真聆听客人投诉

正确答案:A

第8题:

处理客人投诉时,下面选项正确的是( )。

A.客人永远正确

B.保护客人利益也不能损坏饭店利益

C.顺着客人抱怨饭店

D.为平息投诉,讨好客人


正确答案:B

第9题:

谈谈饭店应该如何成功处理客人投诉?


正确答案: (1)饭店是中外宾客之家,使之满足而归是店方应尽义务,大型饭店为了及时处理客人的投诉,设置大厅值班经理是可行的。
(2)当客人在心理上产生不快和恼怒时,店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见,以高姿态的致歉语气,婉转地加以解释,用协商的方式求得问题的解决。
(3)要理解投诉客人希望得到补偿的心理,不但在身心方面得到慰藉,而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时,饭店的服务算得上出色成功了。

第10题:

()是沟通企业管理者与客人之间的桥梁。

  • A、投诉
  • B、交流
  • C、微笑
  • D、语言

正确答案:A