写客户抱怨回函的第一步是（）。A、承认自己的错误，并向客户道歉B、感谢对方提出问题C、提出解决问题的方法D、描绘美好的未来

题目

写客户抱怨回函的第一步是（）。

A、承认自己的错误，并向客户道歉
B、感谢对方提出问题
C、提出解决问题的方法
D、描绘美好的未来

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第1题：

客户可以依据服务人员对客户提出问题的理解力、解决问题的能力及其谦逊的态度作为判断服务质量。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：正确

第2题：

按一般行为规范要求，与客人沟通时，不能（）

A、耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评
B、诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉
C、顶撞和训斥客户，与客户发生争执
D、属自身工作失误，要立即地向客户赔礼、道歉

正确答案:C

第3题：

在即将结束通话时,应感谢对方给予自己的()。

A、帮助

B、抱怨

C、问题

D、资料

参考答案：A

第4题：

处理客户抱怨，协商解决办法时（）

A、协商出一个超出客户预期的解决方案
B、站在客户的立场考虑解决问题，并向客户解释你愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。
C、估计客户接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意
D、记录解决办法

正确答案:B,D

第5题：

处理客户抱怨的具体方法（）

A、表示道歉
B、确定客户关心的问题
C、协商解决办法
D、交给其他人处理

正确答案:A,B,C

第6题：

处理客户投诉的步骤不正确的为（）。

A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务
B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务
C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务
D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务
E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务

正确答案:A,B,C,E

第7题：

处理客户投诉的正确方法有（）

A、先处理事件，后处理情感
B、让客户抱怨
C、要站在客户的立场上来将心比心
D、采取拖延的方法以解决问题

正确答案:C

第8题：

判断服务质量的依据有()。

A、对客户提出问题的理解力

B、送货是否到位

C、解决问题的能力

D、谦逊的态度

参考答案：ACD

第9题：

当顾客不满意时，向商家及企业提出抱怨的概率仅为4%，我们应该感谢这些客户，因为（）。

A、这些客户在我们这里投入了时间和精力
B、客户选择了向我们抱怨，而不是向我们的竞争对手或他们的亲戚朋友抱怨
C、客户向我们传递的信息是很多企业要花钱才能买到的
D、这些客户是属于那种吹毛求疵类型的

正确答案:A,B,C

第10题：

与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务顾问应当如何做？（）

A、积极倾听确认客户关注的内容
B、礼貌地问候客户
C、使用标准语言提出问题
D、征求对方同意自己发问
E、明确客户打电话的目的

正确答案:A

写客户抱怨回函的第一步是（）。A、承认自己的错误，并向客户道歉B、感谢对方提出问题C、提出解决问题的方法D、描绘美好的未来

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