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当听到道歉或感觉自己正在被倾听时，哪种投诉旅客会很好地回应你？（）

题目
单选题
当听到道歉或感觉自己正在被倾听时，哪种投诉旅客会很好地回应你？（）
A

温和型客户

B

不惜血本户

C

习惯性抱怨型客户

D

挑衅型客户

参考答案和解析
正确答案： D
解析： 暂无解析
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第1题：

在路上遇到认识的人，你通常（ ）。

A.都会主动打招呼

B.一般会主动打招呼，但是如果一次得不到回应，下次就不会主动了

C.很少主动打招呼，但当别人与自己打招呼时，总是很热情地回应

D.看对方是否注意到自己，再决定是否与对方打招呼


正确答案：A
A

第2题：

当接听到发怒或态度恶劣的用户，投诉处理员该如何克制自己的情绪？


正确答案: ①绝对不可以与用户争吵，应当不温不火地说：“我非常理解您的心情希望我们能平心静气的交谈，以使问题得到尽快解决。”
②用户抱怨过程中不要急着反驳和辩解，要先耐心地听用户讲完。

第3题：

研究发现,很多高明的领导都善于倾听,倾听下属的抱怨,倾听下属的建议,下面虚拟了四种沟通时的情境,选出你认为没有很好地做到倾听的一项()

A.在听取下属陈述时，适时地提出问题

B.与下属谈话时，能以设身处地的心情对待谈话者

C.在听取下属陈述时，看着别处

D.自己不再说话，让谈话者无拘无束


参考答案：C

第4题：

面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）

  • A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题
  • B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通
  • C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉
  • D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应

正确答案:B

第5题：

与旅客发生冲突时，如何使用自己的劝说或倾听能力？


正确答案: 1、说的基本原则：热诚、同情、真实；
2、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
3、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；
4、听的言语技巧：
A、适当的要求补充说明；
B、适当的提问；
C、提出意见和经验供旅客选择；
D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
E、让旅客把话说完；
F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；

第6题：

主管收到员工因为必须学习新的软件程序而沮丧的投诉，主管回应说，新软件将使员工工作更有效率和更准确，该回应是以下哪种回应例子？

A.同理心聆听。
B.重塑观念。
C.反映倾听。
D.对话。

答案：B
解析：
A不正确。同理心是站在他人的立场上思考，并通过这种方式来理解他人。B正确。重塑观念是指推翻原有的观念，塑造新观念的过程。C不正确。反映式倾听是指试着了解对方的感受和想法，然后用自己的话表达出来，向对方求证。D不正确。对话并不代表回应。

第7题：

当有人向你提出意见或进行批评时，你一般会（）。

  • A、反驳
  • B、解释、说明
  • C、不予理会
  • D、耐心倾听

正确答案:D

第8题：

防卫是指当人们感觉受到威胁时,他们会以某种方式予以回应。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：√

第9题：

受理投诉时的技巧有（）

  • A、积极倾听，不要争辩或提前作出判断
  • B、对旅客表示同情和理解
  • C、真诚的道歉
  • D、快速采取行动

正确答案:A,B,C,D

第10题：

客服代表受理投诉时，做法错误的是（）

  • A、倾听客户诉求，给客户发泄的机会
  • B、对客户表示同情和理解
  • C、真诚的道歉
  • D、倾听时有异议则打断客户说话

正确答案:D

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