责任感包括员工乐于向卷烟零售客户自愿提供服务的意愿，它包括（）。A、与卷烟零售客户接触的员工的知识和技能水平B、员工的教养水平C、公司营销人员所具备的知识和技能水平D、员工的素质

题目

责任感包括员工乐于向卷烟零售客户自愿提供服务的意愿，它包括（）。

A、与卷烟零售客户接触的员工的知识和技能水平
B、员工的教养水平
C、公司营销人员所具备的知识和技能水平
D、员工的素质

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第1题：

影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。

A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

参考答案：ABCD

第2题：

指导卷烟零售客户做出卷烟经营决策,主要包括哪些方面?()

A、帮助零售客户提高卷烟商品在整个零售商品结构中的比重

B、帮助零售客户确定合理的零售价格

C、帮助零售客户选择合适的促销方式

D、帮助零售客户合理确定卷烟商品的结构，即销售卷烟的品牌、规格

参考答案：AD

第3题：

有助于卷烟零售客户信任公司和员工的因素有:()。

A、公司名称

B、公司信誉

C、与卷烟零售客户接触的员工的自身特点

D、公司服务人员与卷烟零售客户交往过程中的努力程度

参考答案：ABCD

第4题：

()是员工所掌握的知识、技能和所具有的教养、素质,以及他们为赢得卷烟零售客户信任而向客户表现其自信的能力。

A、保证

B、责任感

C、可依赖感

D、感情

参考答案：A

第5题：

服务人员向卷烟零售客户传递服务时,所遵循的服务质量标准若不能完全体现在他实际提供的服务上,就产生了实际传递服务与卷烟零售客户感受差距。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：错误

第6题：

卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同,这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响,而卷烟零售客户期望的形成与()等外部环境及相互沟通的关系密切相关。

A、企业宣传

B、广告宣传

C、大众媒体

D、社会影响

参考答案：AD

第7题：

卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同,这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响,而卷烟零售客户期望的形成与其自身文化素养及相互沟通的关系密切相关。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：错误

第8题：

而且为了获得卷烟零售客户满意,提高客户满意度,就必须将注意力投入到满足卷烟零售客户各种不同水平的需求上:到造就客户良好的感受,这些需求为:()。

A、基本的卷烟产品

B、提供服务

C、管理层与员工的互动

D、员工与客户的互动

参考答案：ABD

第9题：

()包括员工乐于向卷烟零售客户自愿提供服务的意愿。

A、责任感

B、信赖感

C、依赖感

D、自觉感

参考答案：A

第10题：

卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同,这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响,而卷烟零售客户期望的形成与()、社会影响等外部环境及相互沟通的关系密切相关。

A、传播媒介

B、新闻媒体

C、广告宣传

D、企业宣传

参考答案：D

责任感包括员工乐于向卷烟零售客户自愿提供服务的意愿，它包括（）。

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