处理投诉中如遇到言语粗鄙的客户可直接挂断电话。

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相似问题和答案

第1题：

以下情况在客户诉求处理中不允许的是（）.

A、书面投诉
B、行业通报
C、前台投诉
D、电话投诉

正确答案:B

第2题：

销售顾问必须等待客户挂断电话后才能挂断电话，挂断电话后根据客户沟通内容总结练信息，初步判定客户级别并及时录入DOSS系统中。

正确答案:正确

第3题：

综合柜员在接听客户电话通话结束后,须等客户先()电话时再挂电话,不可()挂断。

A.挂断

B.随意

C.强行

D.随手

参考答案：AC

第4题：

客户向服务人员索要省公司或其他渠道的升级投诉电话。（）

A、如已完全根据上述步骤处理，但客户仍不接受，执意要求立即提供省级投诉电话，则前台最终可提供省级投诉电话给客户
B、若按以上规范提供相应电话后（无论是哪种渠道的），均需将客户投诉问题及目前已告知的热线渠道在工单注明，紧急程度选择“非常紧急”，同时走催单流程，催单方式：直接发通知给DG10000
C、不提供
D、客户投诉问题符合三次挂机的，按三次挂机流程规范解释，若客户仍坚持要求提供上级监督电话的，按升级投诉预处理流程规范处理

正确答案:A,B,D

第5题：

结合工作中遇到的实际情况，阐述试论述客户投诉的处理规范。

正确答案:客户投书处理规范：
1）接受投诉阶段。
（1）客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。
（2）要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。
（3）适时给予客户回应，表明您对这件事情的关注和重视。
（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
2）解释澄清阶段。
（1）根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。
（2）注意面部表情和解释语言的语调，不得给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。
（3）换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
（4）在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
（5）无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
（6）如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。
（7）如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。
（8）在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。
3）提出解决处理阶段。
（1）根据客户的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否网络、技术问题现阶段无法解决的。
（2）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
（3）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。
（4）如果客户不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向客户表明公司的限制。
（5）按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。
4）、跟踪总结阶段。
（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
（2）在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。
（3）处理结果出来后，要及时告知客户。
（4）关心询问客户对处理结果的满意程度。

第6题：

通话结束后，如有急事处理，可先行挂断客户电话，无需任何解释。

正确答案:错误

第7题：

遇到紧急事件呼叫电话求救时，应由对方先挂断电话，等待救援。

正确答案:正确

第8题：

基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，下列不包括（）

A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；
B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；
C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音；
D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；

答案：C

解析：

投诉电话应当录音；
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第9题：

对于呼入电话描述正确的是（）。

A、电话呼入后，两声内接起电话
B、接入的电话内容可分为咨询、投诉和其它三个部分
C、对于投诉类电话无需向客户重复
D、让客户先挂断电话

正确答案:B,D

第10题：

在结束回访后，客户服务代表应礼貌地等待客户先挂断电话，不得先行挂断；若客户电话未挂断，应（）

A、礼貌地予以提醒
B、由客户服务代表直接挂断
C、一直等待，直到客户自行挂断为止
D、大声地喊客户挂断电话

正确答案:A

处理投诉中如遇到言语粗鄙的客户可直接挂断电话。

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