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衡量顾客期望的5个维度是什么？

题目

衡量顾客期望的5个维度是什么？

参考答案和解析
正确答案: 衡量顾客期望的5个维度：
1）可靠性。
2）有形性。
3）响应性。
4）安全性。
5）移情性。
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第1题：

关于适用性质量的概念，下列说法正确的是()。

A:以顾客需要满足的需求作为衡量的标准，用“适用性”作为标准
B:以顾客需要满足的欲望作为衡量的标准，用“适用性”作为标准
C:以顾客需要满足的期望作为衡量的标准，用“适用性”作为标准
D:以顾客需要满足的程度作为衡量的标准，用“适用性”作为标准

答案：D
解析：
适用性质量是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从适用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品的“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度”。“适用性”质量的概念，要求人们从“适用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。

第2题：

最好的顾客服务是（）

  • A、达到顾客的期望
  • B、超出顾客的期望
  • C、满足顾客的需求
  • D、让顾客高兴

正确答案:C

第3题：

对顾客资产质量可以从()个维度进行衡量

A1

B2

C3

D4


正确答案：B

第4题：

甲公司采用平衡计分卡进行业绩衡量，旨在解决“我们的优势是什么”的问题的是（）。

  • A、财务维度
  • B、顾客维度
  • C、内部业务流程维度
  • D、学习和成长维度

正确答案:C

第5题：

非政府组织采用平衡计分卡衡量绩效，以下选项属于其主要内容的是（）。

  • A、内部业务流程维度
  • B、学习与成长维度
  • C、顾客维度
  • D、财务维度

正确答案:A,B,C,D

第6题：

下列维度属于组成平衡计分卡框架的有（ ）。

A.财务维度
B.顾客维度
C.内部业务流程维度
D.员工维度

答案：A,B,C
解析：
财务维度、顾客维度、内部业务流程维度、学习与成长维度，这四个维度组成了平衡计分卡的框架。

第7题：

衡量顾客期望与服务质量的标准有哪些？


正确答案: 1）可靠性。
2）响应性。
3）能力。
4）可接近性。
5）有礼貌。
6）有效沟通。
7）可信度。
8）安全性。
9）了解/理解顾客。
10）有形性。

第8题：

物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性,因此,可以从以下三个方面来反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准,主要是( )。

A.保有顾客所期望的商品存货保障

B.在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障

C.符合顾客所期望的商品质量

D.符合顾客所期望的商品数量

E.顾客满意度


参考答案：ABC

第9题：

企业应以顾客为（）充分识别顾客的需求和期望，关注顾客需求和期望的变化，提升现场满足顾客需求和期望的能力。

  • A、榜样
  • B、中心
  • C、上帝

正确答案:B

第10题：

影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）

  • A、顾客的期望
  • B、顾客的性质
  • C、顾客的背景
  • D、顾客的参与程度

正确答案:C

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