第1题:
关于顾客满意的说法,正确的有( )。
A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
B.如果顾客可感知效果低于期望,顾客就满意
C.如果顾客可感知效果超过期望,顾客就满意
D.顾客的抱怨得不到有效解决将影响顾客满意
E.没有投诉并不代表顾客是满意的
第2题:
第3题:
什么是顾客满意和顾客忠诚?它们之间的区别是什么?
顾客满意是指顾客通过对一种产品或服务的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客忠诚是顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖,表现为顾客持续性、排它性的购买行为。顾客满意和顾客忠诚是两个有所关联又有所区别的概念。顾客满意是一个基于心理感受的感性评价指标,顾客在购买产品之前,往往对于产品会有一个心理预期,如果达到这个预期,就会觉得满意,如果超过这个预期,就会感到惊喜。顾客忠诚是顾客满意不断强化的结果,是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖,是企业追求的主要目标。
第4题:
()是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。
第5题:
第6题:
第7题:
第8题:
关于顾客满意的说法,正确的有( )。
A.顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后形成的感觉状态
B.顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数
C.如果可感知的效果低于期望,期望得不到满足,则顾客不满意
D.若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼
E.如果可感知的效果与期望相匹配,期望得到满足,顾客就满意;如果可感知的效果超过期望,顾客就会高度满意,直至产生忠诚
第9题:
顾客与市场条款用于评价组织确定顾客关系和市场需求、期望和偏好、()、保持顾客,并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
第10题:
CIS 与“顾客满意”( 简称 CS)的区别和联系在哪里?