工单流转的（）直接关乎服务成本及客户满意度。

第1题：

第2题：

在应急供电的服务保障过程中，应保存（）相关的服务记录，并及时与客户交付确认。

• A、《应急供电保障工单》
• B、《应急供电客户签字表》
• C、《应急供电设备功率核算表》
• D、《客户满意度征询单》
• E、《应急电源设备运行结算表》

第3题：

第4题：

电力客户服务中心，在接到工单处理完毕的信号后及时做满意度调查，无法做调查时应在（）中说明情况。

第5题：

投诉工单结单后，客户来电撤销投诉，结单时满意度状态为“不满意”，统计时，该工单的满意状态记为（）。

• A、非常满意
• B、满意
• C、自我监管
• D、一般满意

第6题：

维修工单传递流程的目的是确保工单的流转和维修作业是相辅相成的，确保客户的需求得到（）。

第7题：

综合接入代维业务的目标完成度指标考核项目包括（）。

• A、达标率
• B、工单处理及时率
• C、服务质量满意度
• D、工单处理平均历时
• E、家庭客户投诉率

第8题：

第9题：

如遇客户来电要求告知服务质量监督/申诉电话，以下处理正确的是：（）

• A、引导客户直接反映问题，并录入工单。
• B、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001100860。
• C、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001110086。
• D、解释后，若客户仍表示需要向上级反映的，结束通话后，提交隐患报备单。如已有投诉工单，在升级隐患报备单中注明工单流水号；如没有工单，则需同时提交投诉工单和升级隐患报备单，并在升级隐患报备单中注明工单流水号。
• E、若客户咨询监督热线电话，经多次引导，仍不愿意透露投诉事由的，需提交报备类→升级隐患报备→客户咨询监督热线，注明客户来电情况客户不愿透露投诉事由，无需提交投诉工单。

第10题：

成本的高低直接影响着（）。

• A、服务满意度
• B、经营成果
• C、客户忠诚度
• D、产品质量