有效的沟通要求在发送者和接收者之间进行信息交换。可以通过下列哪些基本要素来促进这种交换：
A.阅读，写和听
B.展示良好的说话和倾听习惯
C.沟通者，编码，信息，传输媒介，解码，接收者和反馈
D.包括书面的和口述方式的正式的沟通计划
沟通主体包括()
A. 信息发送者
B. 信息接收者
C. 信息本身
D. 传播媒介
企业组织内的员工沟通方式多种多样。作为一个完整的员工沟通，一般包括信息的发送者、信息的接收者、（ ）等要素
A．沟通渠道
B．语言选择
C．信息
D．例会制度
E．信息说明
作为一个完整的员工沟通，总是包括下面的要素，即信息的发出者、（ ）和信息的接收者。
A．信息沟通说明
B．信息沟通渠道
C．信息沟通管理
D．信息沟通反馈
A.沟通发生的背景
B.信息发出者与接收者
C.信息
D.传递的途径
E.反馈
试卷代号：5572 座位号山西广播电视大学开放教育(本科)2019-2020学年度第一学期期末考试 管理沟通 试题考试方式：开卷 时间：90分钟2019年11月题号一二三四总分得分得分评卷人一、不定项选择题（本小题共10小题，每小题有一个或一个以上的正确答案，每小题3分，共30分，将正确答案的代号填入题后的括号内）1、同样的一个“”，数学家认为它是一个圆，运动员说它是一个球，而画家说它是一轮明月，这是由于信息的接收者对信息产生的（ ）造成的。A.知觉的选择性障碍 B.接收者对信息的过滤C.接收者对信息的理解差异 D.接收者对信息的曲解2、沟通的要素主要包括（ ） A.发送者 B.接收者 C.编码、解码 D.噪声、通道3、沟通的背景包括（ ） A.心理背景 B.社会背景 C.文化背景 D.物理背景4、下行沟通的优点包括以下几点( ) A.可使下级部门和成员及时了解组织的目标和意图B.增加员工对所在团体的向心力和归属感C.员工可以获得一定的心理满足D.可协调组织内部各层次的活动5、被西方人称为“政客式握手”的是：（ ）A. 直臂式握手 B. 死鱼式握手 C. 双握式握手 D. 折骨式握手6、 对同一信息，有的人接收后作这样的解释，有的人会作那样的解释，这样会产生（ ）。A.文化程度障碍 B.表达障碍 C.经验障碍 D.语义障碍7、谈判中对方身体前倾，是因为（ ）。A. 表示不耐烦 B. 急于发表意见C. 漫不经心 D. 为了听得更加仔细明白8、一般意义上讲，团队可分为以下几种类型（ ）。 A.问题解决型团队 B.自我管理型团队 C.多功能型团队 D.虚拟型团队9、以下属于口头沟通优点的是（ ） A. 快速传递 B. 说理性更强C. 即时性 D. 及时反馈10、影响组织沟通的因素主要有：（ ） A 主观因素 B. 环境因素 C. 沟通渠道和方式 D.沟通对象得分评卷人二、判断并改错（本题型共5题，每题2分，共 10分，只判断对给1分）1. 只要沟通的好，什么问题都能解决。（ ）2. Y式沟通使得秘书可以获得更多的信息情报，因而往往会真正掌握权力，而第一级主管却变成了傀儡人物。（ ）3. “传闻”和“小道消息”都属于非正式沟通的形式。（ ）4演讲时眼神运用点视法有利于控制会场气氛。（ ）5善于倾听就是同意对方的意见。（ ） 得分评卷人三、简答题(本题型共4题，每题10分，共40分。)1、简述组织危机沟通的策略原则。2、沟通过程的障碍包括哪些？3、什么叫非语言沟通？包括哪些内容？4、简述高效团队的特征及团队沟通的流程。得分评卷人四、案例分析题(本题型共1题， 20分) 缺料风波邵丽是公司采购部的资深采购员，在公司干了十多年，经验丰富，但脾气不好，常和同事发生摩擦，尤其是和计划部关系恶劣。有一次，计划部因为缺料又和邵丽发生矛盾，计划部认为下周要生产的物料要两周后才能到，不能接受，要求邵丽提前交货，邵丽表示交货期无法提前。计划部不同意，强烈要求提前交，否则停产。双方达不成一致大吵起来。计划 索性到采购部廖经理那告了邵丽的状，并声称计划部的人无法沟通。采购部廖经理刚上任两周，对公司业务不太熟悉，得知自己的部门工作影响到整个公司的生产进度，当即叫来邵丽问：“怎么回事，缺料这么大的事，你预先为什么不报告？”邵丽满不在乎：“你刚来公司不久，不了解供应商的情况，我已经将情况报告了王经理”。（王经理SCM部门经理，是廖经理的顶头上司） 廖经理怒道：“我才是你上司，弄清楚你的位置。”廖经理“到底情况是什么样的？”邵丽“物料安排走的是海运，现在还在海上漂着呢。”廖经理：“如此紧急的物料，为什么要安排海运，你是干什么吃的？”邵丽委屈地说：“是计划部突然提前了生产，不是我的错。”说完转身离开了办公室。 试回答下面的问题1、邵丽和廖经理的沟通方面存在什么问题？（14分）2、他们的沟通如何改进？（6分）试卷代号：5572 工商管理（本科） 管理沟通 试题答案及评分标准（2019年11月）一、不定项选择题（本小题共10小题，每小题有一个或一个以上的正确答案，每小题3分，共30分，将正确答案的代号填入题后的括号内）1、A 2、 ABCD 3、ABCD 4、ABD 5、C 6、D 7、D 8、ABCD 9、ABC 10、ACD二、判断并改错（本题型共5题，每题2分，共10分）1、x改错：沟通的好只是达到了沟通的目标，但不一定就什么问题都能解决。2、x改错：倒Y式沟通使得秘书可以获得更多的信息情报，因而往往会真正掌握权力，而第一级主管却变成了傀儡人物。3、 4、x改错：演讲时眼神运用环视法有利于控制会场气氛。5、x改错：善于倾听是通过思考、接收、理解对方传递的信息，并作出必要的反馈。三、简答题(本题型共4题，每题10分，共40分) 1、简述组织危机沟通的策略原则。（1）一定要有人出面。（2分）（2）第一时间做出反应。（2分）（3）真诚关怀，提供事实。（2分）（4）给予信心，展现实力。（2分）（5）否认及傲慢为大忌（2分）2、沟通过程的障碍包括： （1）发送者对信息表达的障碍包括：语言障碍、社会环境和知识经验的局限、信息发送者的信誉不佳、信息来源上的问题、沟通技能障碍、猜错。（2分）（2）接收者对信息理解的障碍包括：知觉的选择性障碍、接收者对信息的过滤、接收者的理解差异和曲解。（2分）（3）信息传递的障碍包括：时机不适、沟通方式选择不当、沟通渠道过长、外部干扰。（2分）（4）组织内部固有的障碍包括：组织结构内部不合理引起的沟通障碍、组织气氛不和谐。（2分）（5）反馈不足引起的障碍包括：发送者可能发出第二次信息、接收者可能接受按不确定的信息行动。（2分）3、什么叫非语言沟通？包括哪些内容？非语言沟通是指使用除语言沟通之外的其他各种沟通方式来传递信息的过程。（1分）包括：（1）身体语言沟通：通过面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。（3分） （2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿等来实现。（3分） （3）物体的操纵：通过对物体的运用和环境的布置来表达意图。（3分） 4、简述高效团队的特征及团队沟通的流程。特征：（1）适度的团队规模。（2）合理的成员结构。（3）共同的愿景和目标。（4）强烈的团队意识。（5）良好的行为规范。（6）通畅的沟通渠道。（7）团队成员的互相激励。（5分）流程：（1）团队成员互相了解。（2）设定团队目标。（3）明确团队责任。（4）培养团队精神。 四、案例分析题(共20分)1、邵丽在缺料事件中存在以下几点问题：（14分）（1）在和计划部的沟通过程中过于主观，且用语偏激。跨部门沟通需要做到客观、全面、实事求是地解决问题，心态平和，用于中肯，处理问题要运用技巧。本案中发生的缺料事件，一般公司都会发生。众所周知，计划不如变化。本案中，计划部门物料需求时间提前，作为下游单位的采购部在得知这一消息后，一方面向其反应订货的到货情况，另一方面，通过其他方式尽力调货，以满足计划要求。邵丽态度过于偏激并把责任都推到对方身上，是不妥的，导致最后受到投诉。（2）对新上任的经理不够尊重，虽然廖经理新上任，对公司业务不够熟悉，但毕竟是直接领导，有什么情况应向其汇报，而不应该越级汇报，不仅不尊重廖经理，而且使其工作陷入被动。（3）没有做到换位思考。没有有效识别新上任的廖经理的心理需求他是渴望得到下属的尊重和认可的，所以邵丽越级汇报，导致廖经理的恼怒。（4）言辞情绪化、不冷静、不客观，且态度不谦恭。廖经理也有以下不足之处：（1）对缺料事故了解不全面，把责任都归于邵丽，这对邵丽是不公平的。（2）与邵丽的沟通策略不对，不应该盲目地用命令的口气对待邵丽，邵丽是老员工，经验丰富，能力强，廖经理应采用积极引导的方式和邵丽共同研究解决方案。（3）对邵丽不够尊重，伤害下属的自尊心。 （每个要点2分）2、他们的沟通该如何改进？（6分）邵丽应该在第一时间将缺料的问题报告廖经理，并说明理由和自己的处理方法，比如可以这样表达：“廖经理，我负责的一批物料已经安排海运了，要两周后才能到，但计划突然安排下周生产，海运的物料赶不上生产的需求。不过我和供应商沟通好了，他们还有库存，如果安排空运，时间还来得及。不过空运费用高，而且多采购一批物料，我们的库存也有压力，我把空运和海运的费用以及库存的明细列出来了，您过目一下，接下来我该怎么做？”将决定权交给经理，这样既尊重了经理，又表现了自己的工作能力，能给经理一个好的印象，为今后的工作开一个好头。
A.上行沟通
B.下行沟通
C.横向沟通
D.侧向沟通
管理需要信息沟通，而信息沟通必需具备的三个关键要素是()。
A. 传递者、接受者、信息渠道
B. 发送者、传递者、信息内容
C. 发送者、接收者、信息内容
D. 发送者、传递者、接收者
A.发送者
B.接收者
C.信息
D.发送者和接收者
A.编码和解码
B.发送者和接收者
C.背景
D.思想
A.接收者的理解差异
B.接收者对信息的过滤
C.信息过量
D.接收者对信息的曲解
E.知觉的选择性障碍