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多选题关于满意的顾客与忠诚的顾客说法正确的是( )A满意的顾客未必就是忠诚的顾客B顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件C忠诚的顾客一定是满意的顾客D忠诚的顾客服务成本较小，对价格敏感度较低E满意的顾客会购买组织的产品，而不会购买竞争对手的产品

题目
多选题
关于满意的顾客与忠诚的顾客说法正确的是(    )
A

满意的顾客未必就是忠诚的顾客

B

顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件

C

忠诚的顾客一定是满意的顾客

D

忠诚的顾客服务成本较小，对价格敏感度较低

E

满意的顾客会购买组织的产品，而不会购买竞争对手的产品

参考答案和解析
正确答案： A,C
解析：
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相似问题和答案

第1题：

关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。

A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

B.如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客可能忠诚

D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客满意乃至产生忠诚

E.如果顾客没有抱怨，就表明顾客很满意


正确答案：ACD
如果顾客可感知效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意，选项B错误；顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意，即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意，选项E错误。

第2题：

关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。
A.顾客满意是顾客对一个产品（或一项服务）的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态
B.满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数
C.如果感知效果超过期望，顾客就会髙度满意，直至产生忠诚
D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买
E.没有顾客抱怨并不表明顾客一定满意


答案：A,B,C,E
解析：

第3题：

以下关于顾客满意的说法，正确的是( )。

A．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

B．不同的顾客的要求不同，其感受也不同

C．没有抱怨不一定表明顾客满意

D．若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠诚

E．顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚


正确答案：ABC
解析：顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意具有主观性，顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。一旦受理抱怨顾客感知结果判断好，仍然可以使顾客满意或忠诚。否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。

第4题：

顾客忠诚使顾客满意的必要条件


正确答案:正确

第5题：

关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。
A.顾客满意是指顾客对其要求巳被满足的程度的感受
B.不同的顾客的要求不同，其感受也不同
C.没有抱怨不一定表明顾客满意
D.若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠诚
E.顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚


答案：A,B,C
解析：

第6题：

关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是（）。



A.顾客满意度与忠诚度是强相关关系
B.在高度竞争的市场环境中，当顾客高度满意时，忠诚度也随之提髙
C.在髙度竞争的市场环境中，当顾客基本满意时，忠诚度会大大提高
D.在髙度垄断的市场环境中，忠诚的顾客一定都是满意的顾客

答案：B
解析：
顾客满意度与忠诚度之间是相关关系，但不是强相关关系，所以A选项错误^高度竞争行业的忠诚度与满意度曲线是一条凹函数的曲线，在满意度非常髙时，顾客才会成为真正的忠诚顾客，所以B正确，C错误。所以对于垄断性行业，顾客的忠诚度并不一定代表顾客满意，所以D选项错误。

第7题：

以下关于顾客满意的说法，正确的是（ ）。[2006年真题]

A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
B.不同的顾客的要求不同，其感受也不同
C.没有抱怨不一定表明顾客满意
D.若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠诚
E.顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚


答案：A,B,C
解析：
顾客抱怨是反映顾客满意程度低的最常见的一种方式，但没有抱怨不-定表明顾 客很满意。即使要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客也不一定很满意。一旦受理抱怨 顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。否则顾客将不再购买、投诉直 至诉讼。

第8题：

关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是（ ）。

A:顾客满意度与忠诚度是强相关关系

B:在高度竞争的市场环境中，当顾客高度满意时，忠诚度也随之提高

C:在高度竞争的市场环境中，当顾客基本满意时，忠诚度会大大提高

D:在高度垄断的市场环境中，忠诚的顾客一定都是满意的顾客


正确答案：B

第9题：

顾客忠诚不同于顾客满意，以下不属于顾客忠诚的行为是（）。

  • A、再次或大量购买
  • B、偶然购买该商品
  • C、主动推荐该产品
  • D、抵制其他产品的诱惑

正确答案:B

第10题：

服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）

  • A、顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
  • B、只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
  • C、只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
  • D、满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率

正确答案:A,B,C,D

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