制定和实施饭店（）是提高饭店服务质量的关键，也是饭店服务与质量管理体系的中心内容。

第1题：

服务用语的到位与否，是影响饭店服务质量的一个关键所在。

第2题：

客房部的作用有（）

• A、客房是饭店服务的基本设施
• B、客房服务是饭店销售的主要产品之一
• C、客房服务质量是饭店服务质量的体现
• D、客房部经营管理的好坏，直接影响到饭店的经济和社会双重效益

第3题：

第4题：

饭店服务质量管理必须以（）为中心。

• A、建立服务质量管理体系
• B、符合服务质量管理方针
• C、满足顾客的需要
• D、符合饭店服务质量标准

第5题：

前厅部是饭店的（），反映饭店的整体服务质量。

第6题：

饭店的（）是饭店的生命。

• A、服务质量
• B、设备
• C、声誉
• D、管理水平

第7题：

饭店开业后即可根据饭店的建筑，装潢，设备，设施条件以及饭店管理水平和饭店服务质量申请星级。

第8题：

下列不属于对客人投诉对饭店的意义是（）。

• A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
• B、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会
• C、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平
• D、有利于饭店提高知名度

第9题：

关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。

• A、饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估
• B、饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成
• C、通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量
• D、饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关
• E、饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量

第10题：

饭店服务质量的基础是（）

• A、菜点酒水质量
• B、服务用品质量
• C、饭店设施设备质量
• D、服务环境质量