客户的需求可分为三个层次：基本需求、期望、超越期望。

第1题：

第2题：

KANO模型定义的顾客需求层次有（）

• A、兴奋型需求
• B、喜爱型需求
• C、基本型需求
• D、期望型需求

第3题：

第4题：

按照KANO模型对顾客需求的三个层次，信用卡免息还款期的长短最接近的可能是（）

• A、基本型需求（必须的）
• B、期望型需求（越多越好的）
• C、兴奋型需求（魅力的）
• D、偶然型需求（随意的）

第5题：

根据“品质模型”，其将客户需求分成（）

• A、激励型需求
• B、基本型需求
• C、惊喜性需求
• D、期望型需求

第6题：

第7题：

需求和期望是静态的，各类客户对烟草公司经营活动的需求和期望基本相同。

第8题：

第9题：

为了让客户满意，揽投人员需要（）

• A、介绍和宣传产品
• B、挖掘和引导需求
• C、建立互信
• D、超越期望

第10题：

最好的客户服务是（）

• A、达到客户的期望
• B、超出客户的期望
• C、满足客户的需求