业务代表接到信用卡客户反馈的营销保险投诉时，应如何处理？

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第1题：

你的客户向你投诉时，作为项目支持应如何处理？

正确答案: 根据投诉情况的轻、重、缓、急，大致分以下五种情况：
（1）第一时间表示对客户的歉意，并承诺对此事件进行首问负责，全程跟踪、处理并按时反馈。
（2）对于一般性问题，通过对事件的调查拿出处理结果给投诉部门，立即执行并反馈客户。
（3）对于问题较为严重、处理时限较长的，交由投诉部门后要长期跟踪，并定期向客户反馈进展情况。（4）对于事故给客户带来较大影响的，需配合客户将损失降到最低，比如配合客户向收货人致歉等，如果有必要应该登门拜访并致歉。
（5）由于事故产生合作危机的要及时预警，并做好危机公关工作。

第2题：

客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？

正确答案: 第一步应情绪安抚客户：
（1）表达同理心（运用同理心时注意讲话的语气，一定要让客户感觉你真的理解他，而不是在敷衍。）您的心情我可以理解。
（2）向客户表示歉意：对给您带来的不便，我向您表示歉意。

第3题：

对于在投诉反馈时限内无法拿出意见的客户投诉，下列银行个人理财业务人员的行为不妥当的是( )。

A．等到意见达成时再反馈给客户

B．坚持客户至上、客观公正原则

C．提前告知客户下一个反馈时限

D．在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况

正确答案：A
解析：“客户投诉”准则要求：银行业从业人员在处理客户投诉时，应坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；在投诉反馈时限内无法拿出意见的，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。因此，BCD三项行为正确；等到意见最后达成时可能已经超过反馈时限，故选A。

第4题：

客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？

正确答案: 1、不对。不应一开始就派投诉单处理。
2、应按如下方式操作：
（1）安抚客户情绪；
（2）收集客户信息阶段；
（3）找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
（4）了解客户对本次处理的满意情况；
（5）最终确定服务质量投诉是否成立。

第5题：

业务代表接到客户疑难投诉时的常规受理原则是什么？

正确答案:始终保持良好的服务态度，尊重客户；耐心、细心倾听，准确把握客户的需求；关怀客户，尽可能消除或缓解客户的负面情绪；详细及时记录客户反映的情况。

第6题：

以下属于呼出类销售服务的有（）。

A、客户挽留
B、电话营销
C、广告支持
D、客户主动反馈
E、客户投诉处理

正确答案:A,B,C

第7题：

后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。

正确答案:正确

第8题：

保险经纪机构处理投诉应及时、有效，包括（）

A、遇重大保险事故或出现理赔争议时，做好沟通协调工作
B、建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户
C、及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录
D、接到客户报案后，及时向保险公司报案或指导客户向保险公司报案

正确答案:B,C

第9题：

请说说当客户对投诉工单回复时限为48小时表示不接，且要求马上回复或在指定时间回复时，客户代表应如何处理？

正确答案: 客服代表应将情况告知当班班长，由当班班长联系专家区公话13574117675，向专家区班长说明情况后，再由专家区班长安排专家区人员处理。

第10题：

保险公司接到客户投诉后，应于（）工作日内向投诉人说明办理流程，于（）工作日内向投诉人反馈处理结果。

A、1个，10个
B、3个，5个
C、2个，10个
D、2个，8个

正确答案:C

业务代表接到信用卡客户反馈的营销保险投诉时，应如何处理？

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