酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
第1题：
建立客历档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。
第2题：
简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。
第3题：
酒店任何员工接到客人的投诉时，必须要（）。
第4题：
建立宾客帐户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（）。
第5题：
客户关系主任或宾客关系专员（Guest Relation Officer,GRO）是高星级酒店为增进与客人的双向沟通、加强与客人联络、改善酒店与客人关系而设立的岗位。
第6题：
酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。
第7题：
酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。
第8题：
在与客人的沟通技巧中，酒店员工要认识到客人不是说理的对象。
第9题：
客人投诉都是由于酒店员工的服务失误引起的。
第10题：
酒店管家的职责有（）。