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满意承诺是保证顾客满意的承诺，如顾客不满意，便给予顾客补偿。满意承诺应该是无条件的。

题目

满意承诺是保证顾客满意的承诺，如顾客不满意，便给予顾客补偿。满意承诺应该是无条件的。

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第1题：

可感知顾客让渡价值＞期望价值，则顾客满意程度是()。

A:很满意
B:基本满意
C:不满意
D:很不满意

答案：A
解析：
本题考查顾客满意和顾客忠诚。可感知顾客让渡价值＞期望价值，则顾客满意程度是很满意。

第2题：

顾客满意度的影响因素有（ ）。

A.顾客不满意的因素 B.顾客非常不满意的因素
C.顾客满意的因素 D.顾客非常满意的因素
E.顾客中立态度的因素


答案：A,C,D
解析：
顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。对于特定情况， 顾客将体验到某种满意程度。顾客满意度将受到三组因素的影响：顾客不满意的因素、 满意的因素和非常满意的因素。

第3题：

提高顾客满意的途径()

A.服务承诺

B.顾客服务

C.所谓服务补救

D.道歉


参考答案：ABC

第4题：

下列关于顾客满意的论述不正确的是（）

  • A、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意
  • B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数
  • C、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受
  • D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述

正确答案:A

第5题：

组织的质量方针必须包括：（）

  • A、顾客满意的含义；
  • B、持续改进的承诺；
  • C、对满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
  • D、对过程方法的运用。

正确答案:C

第6题：

可感知顾客让渡价值>期望价值，则顾客满意程度是（ ）。

A.很满意
B.基本满意
C.不满意
D.很不满意

答案：A
解析：
本题考查顾客满意和顾客忠诚。可感知顾客让渡价值>期望价值，则顾客满意程度是很满意。

第7题：

顾客满意和不满意的信息主要通过顾客投诉进行监控。


正确答案:错误

第8题：

关系营销的中心是()

A. 顾客承诺

B. 顾客忠诚

C. 顾客满意

D. 顾客需求


正确答案：B

第9题：

如下哪些属于投诉范畴（）

  • A、顾客要求确认某件事情
  • B、顾客表示不满意，明确表示投诉，要求责任单位给予回复
  • C、顾客表示不满意，未表示投诉，但态度强烈要求责任单位给予回复。
  • D、顾客表示不满意，但未要求恢复

正确答案:B,C

第10题：

组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是（）

  • A、顾客满意行为目标
  • B、顾客满意行为要求
  • C、顾客满意行为承诺
  • D、顾客满意行为规范

正确答案:D

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