参考答案：消费者的购买决策过程一般包括五个步骤：问题识别、信息搜索、备选方案评估、产品选择、购后反应。
(1)问题识别。问题识别是消费者进行购买决策的第一步。当消费者认识到现有状态与某种期望或理想状态之间存在显著差异时，问题识别就发生了。问题可以从两种方式中产生：一种是理想状态的提高，另一种是实际状态的下降，前者产生的差异属于机会识别，后者产生的差异属于需要识别。需要识别往往发生在消费者接触到不同的或质量更好的产品时。需要识别可以以多种方式发生，一个人实际状态质量的下降，可以是用光了一种产品、买了一种不能很好地满足需求的产品或者是产生了新的需要。
(2)信息搜索。一旦问题被识别，消费者就需要利用信息来解决这个问题。信息搜寻是指消费者在环境中获取适当数据以制定合理决策的过程。按照不同的标准，可以把信息搜寻分为不同的类型。如根据信息来源，将信息搜寻分为内部搜寻与外部搜寻。在面对一项购买决策时，可能会进行内部搜寻，对自己的记忆进行过滤，以集合各种不同备选品牌的信息。不过，在通常情况下，即使是最了解市场的人，也需要通过外部搜寻来补充现有的知识。
(3)备选方案评估。在一次购买决策中，消费者的大部分努力都耗费在从哪些可获得的备选品牌中做出选择的这一阶段。采用扩展型问题解决的消费者可能会仔细评估几个品牌，而进行习惯性决策的消费者则可能不会考虑平常使用的品牌以外的产品。有迹象表明，在因可选产品间存在冲突而引发消极情绪的情境中，扩展型处理过程发生的可能性更大。
(4)产品选择。进行产品选择时，往往是在备选方案中做选择。一旦收集和评估了某类产品中的有关品牌，我们就必须从中做出选择。我们会根据自己的需要设定一些评估标准，为备选品牌的不同属性赋予不同的权重，最后根据整体评估结果做出最适合自己的选择，然后进行购买。
(5)购后反应。这是购买决策的最后一个步骤，也是购买后的评价与处置阶段。在这个阶段中，消费者通过使用已购买的产品形成最后的评价，满意与不满意等。不满意一般会导致消费者在以后的相同或相似需要的问题解决中不再考虑该产品，如果伤害到了消费者，他们还可能选择通过投诉来解决购后的问题。但是，满意却并不一定表明以后还会选择购买该种产品。
