打电话遇到倾诉欲特别强的客人,一直喋喋不休的抱怨工作生活,作为一名合格的定制师正确做法是:()A、第一时间表示对客人的同情和理解,但尽量引导客人回到沟通行程方案的主题上,避免过多的跑题、闲聊B、满足客人的需求,陪客人聊聊生活排解情绪C、及时制止客人聊与行程无关的话题

题目

打电话遇到倾诉欲特别强的客人,一直喋喋不休的抱怨工作生活,作为一名合格的定制师正确做法是:()

  • A、第一时间表示对客人的同情和理解,但尽量引导客人回到沟通行程方案的主题上,避免过多的跑题、闲聊
  • B、满足客人的需求,陪客人聊聊生活排解情绪
  • C、及时制止客人聊与行程无关的话题
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第1题:

长期跟进的订单,客人最终选择自由行,此时作为一名合格的定制师正确的做法有:()

  • A、跟客人保持联系,若客人有需要可继续提供服务
  • B、客人坚定选择自由行,还是可以售卖酒店机票门票用车等产品给客人,而不是直接放弃这个订单
  • C、凡是遇到自由行,可以坚决不理会
  • D、长时间跟进订单,浪费定制师时间成本,就算不成行也要让客人付行程设计费

正确答案:A,B

第2题:

以下属于定制师技巧缺陷的有:()

  • A、定制师与客人首次联系时,没有介绍自己,而直接询问客人需求
  • B、定制师与客人首次联系时,自我介绍:我是携程客服
  • C、定制师对客人多次说:你真不懂,引起客人反感
  • D、定制师对目的地知识不足的客人耐心解答

正确答案:A,B,C

第3题:

关于报价,以下说法不正确的是:()

  • A、首呼没联系上客人,因此首次方案中可以先给总价,不需要拆分
  • B、客人需求提供酒店每晚的明细报价,定制师称携程规定只能提供打包价
  • C、客人还没确定方案,定制师要求先行支付6%的定制费用
  • D、客人接受拼团推荐,可以不拆分报价

正确答案:A,B,C

第4题:

电话沟通时发现客人语速特别快,定制师的正确做法是:()

  • A、维持自己现有的语速,继续和客人进行沟通
  • B、尽量保持语速平缓,以免客人听不清对话内容
  • C、客人语速很快,说明反应速度很快,应该比客人语速还快,才能把握首次呼叫的主动性
  • D、在确保客人能够听清的情况下,谈话节奏和客人基本保持一致

正确答案:D

第5题:

定制师的工作特点,以下描述不正确的是:()

  • A、客人出游过程中遇到问题及时帮忙解决
  • B、机械的一问一答解决客人的疑问
  • C、定制师的角色是目的地旅游专家
  • D、从下单到出游结束,全程为客人服务

正确答案:B

第6题:

办签证时客人未采用定制师意见,选择实惠些的淘宝办的签证,因淘宝客服工作失误,多次补交材料后仍未出签,客人前来咨询,需求帮助,此时定制师最合理的做法是:()

  • A、告知客人我早已提醒过你出了问题责任您自己承担
  • B、告知客人原定出行时间的行程资源已涨价,这回若还像签证一样不听定制师意见确定下来是亏的还是客人
  • C、抱有同理心,了解当下具体情况,积极帮助客人分析,并提供解决思路
  • D、不属于定制师职责范围,告知客人在淘宝客服解决问题后再来联系

正确答案:C

第7题:

打电话遇到倾诉欲特别强的客人,一直喋喋不休的抱怨工作生活,作为一名合格的定制是正确的做法是:()

  • A、第一时间表示客人的同情和理解,但尽量引导客人回到沟通形成方案的主题上,避免过多的跑题,闲聊
  • B、满足客人的需求,陪客人聊聊生活排解情绪,聊得多了成了朋友就容易成团了
  • C、及时制止客人聊与行程无关的话题

正确答案:A

第8题:

客人在电话里表示还在两个目的地间犹豫,正确的做法是:()

  • A、介绍自己所负责的目的地区域,突出目的地特色及本家资源优势,想尽办法将客人吸引到自己负责的目的地区域
  • B、定制师一定要尊重客人的意愿,不要干扰客人,让客人自己选择去哪个目的地
  • C、将客人和其他目的地的定制师拉倒一个群里进行沟通、确认
  • D、直接按照规定的程序进行转单,将客人转移到其他目的地的定制师手上

正确答案:A

第9题:

定制师小张给客人发送方案后,多次提醒客人查看方案,客人也未查看,没有明确的出行意向,为了合理安排自己的工作时间,提高效率,小张合理的做法是?()

  • A、自己直接在VBK上取消客人订单
  • B、不确定客人意向,可以主动追问,在确认客人不需要继续服务,取消订单
  • C、直接告知客人取消需求单
  • D、需求单不可取消,等超过需求单出发日后,会自动失效

正确答案:B

第10题:

在给客人电话的时候,电话突然中断,此时定制师的做法,最合理的是()。

  • A、判断客人可能临时有事,隔天再给客人打电话
  • B、有可能是不小心掉线,立即给客人回电话
  • C、客人可能嫌烦,所以挂断电话,不需要回电话
  • D、客人应该是没有这个需求了,所以将电话挂断,定制师可不必再联系客人了

正确答案:B

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