关于上门服务规范以下说法错误的是（）.A、服务人员立姿要求挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。B、在客户处搭乘电梯，应自行先进入电梯，再等客户进入电梯。C、在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。D、在客户室内以及机房不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。

第1题：

第2题：

营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（）。不说服务忌语，不（）。不得对客户（）与客户（）或说（）等。

第3题：

第4题：

以下哪些是形体仪态的禁止行为（）

• A、串岗、聊天、嬉笑、喧哗、吃零食、抽烟、扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪，前仰后靠；
• B、接待客户时伸懒腰、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打喷嚏时应捂住嘴，不唾沫四溅；
• C、双手叉腰，插入衣裤，敲桌子或玩弄物品；
• D、辱骂客户，与客户发生争吵

第5题：

职场仪态要求中，站立中不得有（）

• A、随意扶
• B、拉、倚、靠姿势
• C、趴姿势
• D、蹬、跨姿势

第6题：

第7题：

在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括（）

• A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
• B、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
• C、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
• D、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清

第8题：

第9题：

下列关于仪态的描述正确的有（）

• A、站立中应身体正直，抬头挺胸，男士应双手自然下垂，贴放于大腿两侧
• B、女士应双手自然下垂，叠放或相握于腹前
• C、行走时应目视前方，行走幅度不可过大或过急，不得将任何物品夹在腋下行走，不得横穿客户队列，上下楼梯应遵循靠右原则，让顾客先行
• D、在乘坐电梯时应优先请客户出入电梯，并在出入时主动按住开门按钮，保证客户不被夹，禁止在营业职场内奔跑（紧急情况下除外）
• E、坐立时应自然抬头挺胸端坐，有客户时应上身微向前倾，用柔和的目光注视对方，面带微笑

第10题：

下列描述在文明规范用语.三声服务中不扣分的是（）

• A、在客户面前不称呼小名
• B、使用“您好，请.谢谢”等礼貌用语
• C、引导员使用粤语与客户问好
• D、客户面前不得称呼员工别名