你想要通过CPR（说明-复述-解决）程序为顾客解决问题。以下哪一项是恰当的“说明”：（）A、这个问题是不是只在高速路上行驶时才会出现B、好像不太可能，不过我会去问一下技术人员C、您说您发现当车子低速行使，发动机处于凉机状态时会发生振动D、您能否详细描述一下，比如出现这种情况时具体是在什么时间，车速怎样，或者路况如何

题目

你想要通过CPR（说明-复述-解决）程序为顾客解决问题。以下哪一项是恰当的“说明”：（）

A、这个问题是不是只在高速路上行驶时才会出现
B、好像不太可能，不过我会去问一下技术人员
C、您说您发现当车子低速行使，发动机处于凉机状态时会发生振动
D、您能否详细描述一下，比如出现这种情况时具体是在什么时间，车速怎样，或者路况如何

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第1题：

算法是指(47)。

A．为解决问题而编写的计算机程序

B．为解决问题而采取的方法与步骤

C．为解决问题而需要采用的计算机语言

D．为解决问题而采用的计算方法

正确答案：B
解析：计算机算法是对特定问题求解步骤地一种描述，它是指令的有限序列，其中每个指令表示一个或者多个操作。它有以下几个基本特征：可行性、确定性、有穷性、输入和输出。根据算法的定义与特点应该选D。

第2题：

美发师应正确处理顾客投诉，并遵守以下原则：真诚帮助顾客解决问题，绝不与顾客争辩，（）。

A、尽快将投诉转给他人处理
B、立即给顾客赔偿
C、不损害美发厅正当利益
D、请顾客下次再来解决

正确答案:C

第3题：

当美容师与顾客发生纠纷时,让顾客知道你已经了解纠纷的根源,但不要提出解决问题的方法。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：错误

第4题：

以下哪些属于处理顾客投诉的基本程序。（）

A、向顾客致歉
B、专注地倾听
C、复述内容并确认之
D、询问期望
E、共同协议
F、双方约定

正确答案:A,B,C,D,E,F

第5题：

以下哪些是接待投拆客户必备技巧（）

A、仔细聆听，不打断顾客的话，面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态
B、观察顾客的情绪，抱怨的程度如何
C、实话实说表示自己不知情，需要找到相应人解决
D、请顾客坐下休息，慢慢协商解决问题
E、表达自己的同理心，并告知顾客会帮助解决问题

正确答案:A,B,D,E

第6题：

以下哪些是应对激动的顾客的方法（）。

A、先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题
B、别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事
C、当碰到这样的顾客，务必保持冷静
D、先鼓励顾客把激动原因告诉你

正确答案:A,B,C

第7题：

在服务提醒电话中，应通过何种方式使顾客了解该维修服务对其车辆具有的意义：（）

A、配置、功能、好处
B、顾客关系管理
C、说明、复述、解决
D、跟进评估分析

正确答案:A

第8题：

以下哪一个正确的解决问题的程序?()

A、聚焦,分析,发展解决方案与评估,实施并监控

B、分析,聚焦,评估,监控

C、监控,聚焦,实施与评估

D、发展方案,聚焦,评估与监控

参考答案：A

第9题：

在倾听了顾客的抱怨，并及时进行道歉之后，美容师还应该通过（）方式，收集足够的信息，以便帮助顾客解决问题。

A、调查
B、影响
C、提问
D、讨论

正确答案:C

第10题：

在解决顾客异议时会遵循CPR法则，以下属于CPR法则的选项是（）

A、说明
B、倾听
C、复述
D、解决

正确答案:A,C,D

你想要通过CPR（说明-复述-解决）程序为顾客解决问题。以下哪一

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