跟踪回访应该在客户车辆修完后（）内进行。

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第1题：

做好老客户的跟踪回访可带来更多的潜客信息,请你谈谈你怎样做好客户定期跟踪?

参考答案：(1)日常跟踪，做好用户管理计划，电话信件短信或邮件与客户保持联系，至少每3个月跟踪回访一次;
(2)经常向用户提供最新和有附加价值的信息如新车新产品售后服务信息，邀请客户带着有购车意向的朋友来店看车，可适当赠送纪念品;
(3)每年都向客户寄生日贺卡;
(4)每年都向客户及节日贺卡如五一、十一、中秋、春节等;
(5)若有相关促销活动主动热情地邀请用户参加;
(6)提醒客户首次保养里程和时间;
(7)告知客户以后将提供任何可能的帮助和24小时救援电话。

第2题：

()就是不设专门的车辆大修厂，车辆的大修在车辆段内进行。

A、厂修、段修合修制

B、厂修、段修分修制

C、厂修

D、段修

参考答案：A

第3题：

协助客户进行客观、公正、及时理赔,应加强的工作是( )。

A.客户回访和售后服务

B.售后服务和理赔服务

C.客户回访和跟踪服务

D.招募活动

答案：C

第4题：

客户在客户休息室内等待，在车辆未明确完修时间前，服务专员不必提前去打扰客户。（）

正确答案:错误

第5题：

依据《机动车辆保险理赔管理指引》（保监会令[2012]15号），公司应建立客户回访制度，对出险客户回访量、回访类型、回访内容、问题处置流程、解决问题比率、回访统计分析与反馈、回访结果归档，回访质量监督考核办法等进行规范管理。（）

此题为判断题(对，错)。

正确答案：√

第6题：

汽车销售内勤还需要收发传真、邮件,送传文件,给客户端茶倒水,简单对车辆介绍讲解,需要回访或跟踪的客户及时提醒销售顾问,做车辆手续的存档。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：错误

第7题：

回访流程中用到的辅助工具包括( )

A.回访话术

B.客户关怀卡

C.跟踪回访记录表

D.投诉处理表

正确答案：ABC

第8题：

保险销售、理赔和客户服务人员应加强客户回访和跟踪服务，( )客户进行客观、公正、及时理赔。

A.全权代办

B.协助

C.不准协助

D.先垫付资金后，才能全权代办

参考答案：B

第9题：

关于“服务后回访”的要求标准，下列哪一项是正确的？（）

A、在7天内安排专人向客户进行电话接触
B、电话接触没成功，记录曾经联系过即可
C、电话回访遭遇客户拒答时，不要轻言气馁，应继续追问
D、维修后，跟踪回访需要在维修后三天内进行
E、对于客户抱怨，需要耐心倾听，不必立即回应

正确答案:D

第10题：

在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。（）

正确答案:错误

跟踪回访应该在客户车辆修完后（）内进行。

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