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企业应建立怎样的系统对顾客满意度进行追踪？

题目

企业应建立怎样的系统对顾客满意度进行追踪？

参考答案和解析
正确答案: 1、抱怨和建议系统
2、固定顾客样本
3、顾客调查
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第1题：

企业年度计划控制方法包括( )。

A、销售分析

B、市场份额分析

C、营销费用-销售额分销

D、财务分析

E、顾客满意度追踪


参考答案：ABCDE

第2题：

下列关于顾客关系管理的说法正确的有（ ）。

A.顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续 改进的有效手段
B.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心
C.企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能
D.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈刹，而非短期盈利
E.保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段


答案：A,B,D,E
解析：
C项，顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心；在这一理念下， 企业的运营不再是以产品为中心来安排各种职能，而是以顾客为中心来统领各种职能。

第3题：

二级关系营销的主要表现形式是()。

A.建立顾客组织

B.建立企业联盟

C.建立顾客档案

D.开展客户满意度计划


正确答案：A

第4题：

目前企业在对待客户满意度问题上却存在着很多误区，比如（）。

  • A、独立的看待客户满意度，而忽视了其与赢利的关系
  • B、应当建立一种合适的价值取向
  • C、企业的一切活动都应当围绕顾客的需求和满意度进行调整
  • D、建立以顾客为导向的成本分析机制

正确答案:A

第5题：

通过建立会员制，提高顾客满意度等方法能够帮助企业留住老顾客。


正确答案:正确

第6题：

物流成本管理绩效评价应主要从()方面进行分析评价,建立关键绩效指标。

A、客户投诉水平

B、顾客忠诚度

C、物流成本控制

D、顾客满意度


参考答案：CD

第7题：

组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系（）顾客满意度。

  • A、测量
  • B、计算
  • C、测量和改进
  • D、改进提高

正确答案:C

第8题：

()是指企业通过设置顾客抱怨和建议系统、建立固定的顾客样本或者通过顾客调查等方式，了解顾客对本企业及其产品的态度变化情况。

A、市场份额分析

B、营销费用/销售额分析

C、顾客满意度追踪

D、财务分析


参考答案：C

第9题：

简述影响顾客满意度的因素？并举例说明中小企业应如何提高顾客满意度？


正确答案: 影响顾客满意度的因素：
（1）核心产品或者服务。它代表着中小企业所提供的基本的产品和服务，是供给顾客最为基本的东西，也是顾客需要的中心内容。因而在一般情况下，它是决定顾客满意度的关键和主要因素。比如顾客购买空调，在一定的价格范围内，质量性能好的品牌肯定会更受消费者青睐。所以在竞争性的市场上，中小企业必须把核心产品做好，否则顾客无法满意。
（2）服务和系统支持。有时顾客接受了非常出色的核心产品，但也会对服务表示不满，因此，提高顾客满意度还必须有完善的服务和支持系统。比如购买空调的顾客会喜欢部件运输、安装、维修和其他的服务支持，因为在一定的价格范围内产品的技术性能十分相似，企业通过这些附加的服务将自己的产品区分出来，顾客会根据企业提供的服务支持和这些服务支持对他的重要性来选择特定的品牌和买家；
（3）顾客服务承诺。顾客期望购买行为能进展顺利并且企业能遵守承诺，比如按时送货、保证质量等等。如果这种愿望未能得到满足，顾客就会产生出不满来。比如顾客购买空调时，企业给予了保证质量的承诺，但是用过之后发现并不像企业描述的那样，那么顾客肯定会产生不满情绪。因此中小企业要在顾客服务承诺这方面创造价值，必须改善表现，并提供高水准的服务，这样就增加了顾客满意度。
（4）顾客与员工的交往。企业在满足顾客时不仅要考虑产品和服务，还要把注意力放在顾客与员工之间的人际互动上，因为员工拙劣的接待仍然会导致顾客流向别的企业。比如，顾客更喜欢友善、热情、善解人意、漂亮、礼貌并且富有同情心的员工。因此中小企业要做好与人员雇佣有关的决策，包括员工的培训、激励、奖励和表彰等。
（5）情感因素。情感因素是影响价值最为重要的因素。如果顾客在与中小企业的交往中受到了尊重和礼貌的接待，他们就会产生良好的感觉。但是现在很多企业忽视了顾客在与企业进行交易中的感受。比如，按时送货很重要，但是如果送货人很粗鲁，顾客对价值的评价也会降低。因此中小企业必须有意识地关注顾客的感受和情感，可以通过设计和实施顾客奖励和激励计划，发展那些让顾客感到自己受到了尊敬、重视、欢迎和让顾客留下深刻印象的计划，增加顾客的情感价值。

第10题：

电信企业一般利用如下的哪些系统来追踪顾客的态度?（）

  • A、抱怨和建议系统
  • B、固定顾客样本
  • C、顾客调查
  • D、市场调查
  • E、抽样调查

正确答案:A,B,C

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