当情绪激动的客户致电95598供电服务热线时,按照《国家电网公司

题目

当情绪激动的客户致电95598供电服务热线时,按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理?

参考答案和解析
正确答案:客户来电话发泄怒气时,应仔细倾听并作记录,对客户讲话应有所反应,并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时,应适时地将电话转给值长、主管等,避免与客户发生正面冲突。
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第1题:

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定,客户反映供电营业厅未按公告营业时间提供服务,派发意见—供电服务—服务渠道—营业厅服务。


正确答案:错误

第2题:

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定,客户来电反映95598电话服务不通畅、不便捷的情况,派发()业务。

  • A、投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务规范
  • B、意见—供电服务—服务渠道—热线电话服务
  • C、举报—行风廉政—服务行为
  • D、建议—服务质量—服务规范

正确答案:B

第3题:

国家电网有限公司《供电服务“十项承诺”》规定:供电服务热线“95598”( )小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

A.8
B.12
C.18
D.24

答案:D
解析:

第4题:

国家电网公司《供电服务规范》中关于“95598”服务内容的主要要求。


正确答案: (1)“95598”客户服务热线:停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等;
(2)“95598”客户服务网页(网站):停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等;
(3)24小时不间断服务。

第5题:

《国家电网公司供电客户服务提供标准》第五条第2款第1点规定:95598供电服务热线由()统一管理。

  • A、国家电网公司
  • B、省公司
  • C、地市公司
  • D、县级公司

正确答案:A

第6题:

《供电服务规范》规定:“95598”客户服务热线要求工作人员:在应答时要首先向客户报出单位名称和工号,然后问候。


正确答案:错误

第7题:

()不属于2013年《国家电网公司标识应用手册》营业场所类应用项目。

  • A、防撞条
  • B、“95598供电服务热线”双面小型灯箱
  • C、护栏
  • D、单据

正确答案:C

第8题:

以下属于充电设施客户服务投诉和举报渠道的有()。

  • A、“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话
  • B、营业场所设置意见箱或意见簿
  • C、信函
  • D、“95598”供电客户服务网页(网站)

正确答案:A,B,C,D

第9题:

故障抢修服务渠道包括()

  • A、供电营业厅
  • B、95598供电服务热线
  • C、客户现场
  • D、电子渠道

正确答案:A,B,C

第10题:

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定,客户反映营业厅没有按照规定时间营业的问题,派发意见业务—供电服务—服务渠道—营业厅服务。


正确答案:错误

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