《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对95598服务人员有何规

题目

《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对95598服务人员有何规定?

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第1题:

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定,客户反映供电营业厅未按公告营业时间提供服务,派发意见—供电服务—服务渠道—营业厅服务。


正确答案:错误

第2题:

《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅的服务功能有何规定?


正确答案: 供电营业厅的服务功能包括:业务办理、收费、告示、引导、洽谈。

第3题:

供电服务规范对“95598”客户服务人员的回访制度有何规定?


正确答案: (1)对客户投诉,应100%跟踪投诉受理全过程,5天内答复;
(2)对故障报修,必要时在修复后及时进行回访,听取客户的意见和建议。

第4题:

《国家电网公司供电服务质量标准》对不能当即答复的客户咨询有何规定?


正确答案:受理客户咨询时,对不能当即答复的,应说明原因,并在3个工作日内回复。

第5题:

《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅业务办理区和收费区的服务环境设置标准有何规定?


正确答案: (1)业务办理区:一般设置在面向大厅主要入口的位置,其受理台应为半开放式
(2)收费区:一般与业务办理区相邻,应采取相应的保安措施。收费区地面应有1m线,遇客流量大时应设置引导护栏,合理疏导人流

第6题:

《国家电网公司供电客户服务提供标准》第五条第2款第1点规定:95598供电服务热线由()统一管理。

  • A、国家电网公司
  • B、省公司
  • C、地市公司
  • D、县级公司

正确答案:A

第7题:

《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅的“四净四无”有何规定?


正确答案:地面净、桌面净、墙面净、门面净;无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。

第8题:

供电服务规范对“95598”客户服务网页(网站)有何要求?


正确答案: (1)网页制作应直观、色彩明快,首页应有明显的“供电客户服务”字样,为方便客户使用,应设有导航服务系统;
(2)网页内容应及时更新;
(3)网上开通业务受理项目的,应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料;
(4)网上应设立咨询台、留言簿,管理员应及时对客户的意见和建议进行回访。

第9题:

《国家电网供电客户服务提供标准》规定:新装、增容及变更用电服务的“服务渠道”有()。

  • A、公司系统现有供电营业厅、网上营业厅
  • B、95598供电服务热线
  • C、银行及其它代办机构
  • D、客户现场、社区及其它渠道

正确答案:A,B,C,D

第10题:

《国家电网公司供电服务规范》中对95598供电服务热线受理客户报修做了哪些规定?


正确答案:接到客户报修时,应详细询问故障情况。如判断确属供电公司抢修范围内的故障或无法判断故障原因,应详细记录,立即通知抢修部门前去处理;如判断属客户内部故障,可电话引导客户排查故障,也可应客户要求提供抢修服务,但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。