巡视岗站厅服务技巧有（）。A、多看B、多听C、多巡D、多引导

题目

巡视岗站厅服务技巧有（）。

A、多看
B、多听
C、多巡
D、多引导

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第1题：

《车务部车站服务通用标准2.0》厅巡岗服务标准不包括：（）。

A、不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时提供协助。
B、回答乘客询问，解决一般乘客问题，给有特殊需要的乘客提供帮助。
C、及时更换钱箱、处理遗失车票，帮助及引导车票有问题的乘客到客服中心。
D、及时向站长报告异常情况和问题。

正确答案:D

第2题：

站厅巡视岗在日常工作中应做到（）

A、多看
B、多听
C、多巡
D、多引导

正确答案:A,B,C,D

第3题：

简述票亭岗的服务技巧。

正确答案: （1）排队超过8人，并维持3分钟以上，请示值班站长加人实施双人售票和兑零；
（2）在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币；
（3）所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，不得有丢、抛的动作；
（4）减少票务中心交接班时对乘客服务的影响；
（5）售票员应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等；
（6）售票员应预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知值班员追加，保证售票和兑零工作顺畅。

第4题：

厅巡岗的巡视制度是怎样？

正确答案: 厅巡应不断地巡视车站内公共区各种设备设施及各个出入口的各种建筑设施和周边的地面情况，防止他人对地铁设备设施进行破坏，密切注意乘客的动态，及时主动引导乘客，及时向坐台人员反映情况并做好记录。若出现问题而没有及时发现反映的追究当班厅巡责任。

第5题：

巡视岗站台服务技巧中的“四多”指的是多看、多听、多巡、多引导。（）

正确答案:错误

第6题：

《车务部车站服务通用标准2.0》服务要求“三多”中的“多巡视”是指沿（）来回多巡视乘客和站台情况。

A、站台
B、屏蔽门内侧
C、站厅
D、出入口

正确答案:B

第7题：

巡视岗站台服务技巧包括：（）。

A、“三勤”
B、“三包”
C、“四到”
D、“四多”

正确答案:A,C,D

第8题：

巡视岗站台服务技巧中的“四到”包含：（）。

A、话到
B、心到
C、口到
D、手到
E、眼到

正确答案:A,B,D,E

第9题：

车站站厅巡视岗职责有哪些？

正确答案: 1）站厅和通道巡视内容：
注意站厅付费区、非付费区乘客的动态，发现有违反地铁规定（精神异常、醉酒的乘客等）的要及时制止，必要时请求警务人员或其他同事协助；
帮助乘客，回答乘客询问，特别注意帮助老、弱、病和有困难及伤残乘客，解决乘客问题为乘客提供优质服务；
巡视发现携带违反地铁管理条例物品（“三品”、超长、超重物品等）的乘客要及时劝其改乘其他交通工具并报车控室；引导不能正常进出闸的乘客到票务处处理；
负责站厅员工通道门的管理，对通过通道门进出的人员进行严格登记；
留意地面卫生，对水渍、杂物等及时清理和设置警示牌，防止乘客摔倒；
2）在站厅、出入口范围发生的治安、安全（客伤）事件，要及时赶到，保护现场，同时通知车控室，寻找两名及以上目击证人，对伤者可使用外用药；
3）负责站厅、通道设备、设施的安全，运营时间内每2小时巡视一遍出入口并将巡视情况报车控室，车控室作记录。
发现有故意损坏或偷窃地铁设备设施行为时及时制止，留下肇事人，报车控室处理。

第10题：

站台巡视岗服务要求是什么？

正确答案: （1）监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客跳下轨道、进入隧道或乘客物件掉落轨道，根据情况及时采取正确的处理办法。
（2）宣传乘客在黄色安全线以内候车，不要依靠屏蔽门，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序乘降。
（3）在指定位置迎送列车，若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系。
（4）确认列车车门关闭状况，发现夹人夹物及时通知司机。
（5）当客车车门或屏蔽门故障时，协助司机处理车门，如协助切除车门或贴上“此门故障，暂停使用”的静电贴纸、摆放“暂停使用”警示牌等。
（6）制止并处理乘客违反《广州地下铁道管理条例》的行为。

巡视岗站厅服务技巧有（）。

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