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投诉处理流程的表述，错误的是（）。

题目
单选题
投诉处理流程的表述，错误的是（）。
A

客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实

B

如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案．征询客户意见，解决后征询客户反馈意见

C

如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志

D

只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

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第1题：

投诉处理的基本要求包括()

A:注重服务礼仪

B:明确投诉处理流程

C:掌握投诉处理技巧

D:明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道


参考答案：ABCD

第2题：

一般投诉是指按照正常投诉处理流程,可以及时有效加以处理的投诉。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：对

第3题：

投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

A.认定投诉责任人

B.设置投诉处理机构

C.畅通投诉处理渠道

D.梳理投诉办理流程


参考答案：C

建立投诉处理机制后，通过公示投诉地址、设立投诉电话、电子邮箱等方式，畅通投诉渠道。认真办理投诉事项，积极组织调查核实，依法妥善处理问题。
故此题答案选C。

第4题：

请问设置紧急投诉处理流程流程目的？


正确答案: 为了及时、有效的处理好紧急、重大投诉，保证客户满意度，避免由于责权不清，造成紧急投诉处理时间过长，引起客户升级投诉，特制定此流程。

第5题：

下列各项关于旅游投诉者在旅游投诉过程的权利，表述正确的是（）。

A.有权了解处理的情况
B.投诉不予受理、投诉转办的，有权获得书面告知的权利共同投诉
C.有权与被投诉人和解，有权请求调解
D.有权要求旅游投诉处理机构在规定的时间处理投诉
E.进入旅游投诉处理机构受理流程后，不能与被投诉人协商和解

答案：A,B,C,D
解析：
下列各项关于旅游投诉者在旅游投诉过程的权利，表述正确的是有权了解处理的情况；投诉不予受理、投诉转办的，有权获得书面告知的权利共同投诉；有权请求调解；有权要求旅游投诉处理机构在规定的时间处理投诉；有权与被投诉人和解；调解不成或者调解书生效后没有执行的，有权依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第6题：

关于挽留客户流程表述中，错误的是()。

A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替

B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户

C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程

D、当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了


参考答案：D

第7题：

关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是( )

A、 应不断总结经验、防范风险，完善内控制度

B、 受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音ss

C、 需公布电话、邮箱及投诉处理流程

D 应设立独立的投诉受理与处理部门


答案：B

第8题：

投诉处理的基本要求()

A.注重服务礼仪

B.明确投诉处理流程

C.掌握投诉处理技巧

D.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道


参考答案：ABCD

第9题：

投诉处理流程一般分为（）

  • A、正常投诉处理流程
  • B、升级投诉处理流程
  • C、投诉外部评审流程
  • D、答复投诉流程

正确答案:A,B,C

第10题：

投诉处理流程：投诉受理、（）、落实处理、（）和结果回复。


正确答案:投诉评审；过程跟踪

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