企业家A先生到泰国出差,下榻于东方酒店,这是他第二次入住该酒店。 次日早上A先生走出房门准备去餐厅,楼层服务员恭敬地问道:“A先生,您是要用早餐吗?”A先生很奇怪,反问道:“你怎么知道我姓A?”服务生回答:“我们酒店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊。尽管他频繁的往返于世界各地,也入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次遇到。 A先生愉快的乘电梯下至餐厅所在楼层,刚出电梯,餐厅服务生忙迎上前:“A先生,里面请。” A先生十分疑惑,又问道:“你怎么知道我姓A?”服务生微笑着答道:“我刚接到楼层服务电话,说您已经下楼了。” 一顿早餐,就这样给A先生留下了终生难忘的印象。 通过分析,阐述餐厅服务心理。
第1题:
王先生等人在与某旅行社签订旅游合同后,即参加了该社组织的“日照两日游”。在入住酒店时。王先生认为酒店的住宿条件没有达到合同约定标准,拒绝入住。不管导游怎样解释,王先生都不予认同,最后,王先生等人自行决定解除与旅行社之间的合同,并返回。事后,王先生等人要求旅行社承担违约责任,退还旅游款并支付违约金。请问:如果你是导游,该怎么办?
第2题:
某天,一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店,要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时,接待员告诉罗伯特先生,他的预订只有一天。现在又正值旅游旺季,第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒,强调自己让本地接待单位在为他的订房是明确要住两天的,订房差错的责任肯定在酒店。由此接待员与客人在总台成了僵持的场面。对酒店管理人员的启示
第3题:
A.错误
B.正确
第4题:
宾客入住时询问该酒店是否安全,我们该如何解释?
第5题:
某美国旅游团一行16人到中国旅游。到B市入住酒店后已是下午18:00。团内游客格林先生找到导游员小王说,他有一位中国朋友,在当地做外教,他们已经很久没有见面了,他想邀请他的朋友参加旅行团,请小王帮助。小王应如何处理?
第6题:
李先生因公务经常到N城出差,喜欢入住A酒店。按照酒店规定,接待员小王在李先生第六次入住时并没有再收预付款。当李先生办理退房结账时,提出折扣优惠,小王有点为难,当李先生离开酒店后,客房服务员小周整理房间其房间时,意外发现抽屉中有两张李先生的银行卡和一个钥匙包。综上所述材料和所学知识,回答下列问题: 小周发现这些物品后该如何处理?如果李先生要取回这些物品,酒店如何处理?
第7题:
工程师出差到办事处,如果需要住宿,可按照公司相关管理规定,自行决定入住宾馆酒店。
第8题:
张女士预定了泰国5日游。定制师将酒店预订人姓名预留为自己的姓名,办理入住手续时长过长。以下描述正确的是:()
第9题:
企业家A先生到泰国出差,下榻于××饭店,这是他第二次入住该饭店。 次日早上,A先生走出房门准备去餐厅,楼层服务生恭敬地问道:“A先生,您是要用早餐吗?”A先生很奇怪,反问“你怎么知道我姓A?”服务生回答:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊,尽管他频繁往返于世界各地,也入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层,刚出电梯,餐厅服务生忙迎上前:“A先生,里面请”。A先生十分疑惑,又问道:“你怎知道我姓A?”服务生微笑答道:“我刚接到楼层服务电话,说您已经下楼了。”A先生走进餐厅,服务小姐殷勤地问:“A先生还是老位子吗?”A先生的惊诧再度升级,心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了,难道这里的服务小姐依然记得?”服务小姐主动解释:“我刚刚查过记录,您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”,A先生听后有些激动了,忙说:“老位子!对,老位子!”于是服务小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”此时,A先生已经极为感动了,“老菜单,就要老菜单!”给A先生上菜时,服务生每次回话都退后两步,以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上,这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。一顿早餐,就这样给A先生留下了终生难忘的印象。 此后三年多,A先生因业务调整没再去泰国,可是在A先生生日的时侯突然收到了一封××饭店发来的生日贺卡:亲爱的A先生,您已经三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。A先生当时热泪盈眶,激动难已……结合本案例,分析泰国××饭店完善的客户管理体系所产生的独特魅力。谈谈你对客户关系管理的了解。()
第10题:
一位客人前来登记入住,他说他的朋友李先生已订了房,而他先生迟一点才到,他自己先入住李先生的房间,你应如何处理?