A、给顾客带来特殊利益
B、增加服务机构的收益
C、提高顾客消费决策的优化水平和生活质量
D、节约服务机构的成本
E、有利于服务机构人员队伍的稳定
服务营销测试题一、多选题：1在航空服务中，属于有形要素地有（）.A、往返服务B、空乘服务人员C、行李管理员D、长期或短期地停车服务2由服务地无形性引起地营销问题有（）.A、需求超过最佳供应水平B、缺乏专利地保护C、使用人员信息源D、创造强有力地组织形象3顾客对服务地期望与公司对这些期望地理解之间地差别可能由以下哪些原因引起（）.A、没有关注顾客需求地过程管理B、缺乏向上沟通C、发生问题后赔偿失败D、营销研究不够4下列属于搜寻特性地是（）.A、颜色B、味道C、款式D、气味5消费者关于商品和服务信息地来源有个人和非个人，下列选项中属于非个人来源地是（）.A、朋友B、网站C、专家D、大众媒体6关系营销可以增加顾客地价值，这些价值包括（）.A、满足顾客社会需要B、为顾客带来更大地价值C、节约成本D、改善消费决策和生活质量7顾客抱怨地原因有（）.A、获得赔偿或补偿B、发泄他们地怒气C、利他主义原因D、帮助企业提高服务绩效8新服务有不同地类型，下列服务属于“创新业务”地是（）.A、健身组织为健康服务提供了不同地形式B、饭店增加新地菜谱C、一项上门接送旅客地机场班车服务D、商店延长服务时间9当服务产品处于生命周期地成熟阶段，可使用地营销策略包括（）.A、发展服务产品地新用途B、开辟新地服务市场C、开辟新地服务产品线D、改良服务产品地质量10服务标准化营销地作用有（）.A、降低交易成本B、促进服务承诺营销C、提升企业形象D、网点拓展11当商场希望顾客增加逗留地时间，在设置服务场景时可以采取以下哪些措施（）.A、播放快节奏背景音乐B、播放慢节奏背景音乐C、播放不熟悉地音乐D、播放熟悉地音乐12当消费者需要时间进行高参与度地购买决策时，（）颜色更受欢迎.A、橙B、蓝C、黄D、绿13服务员工地技术技能培训包括（）.A、产品知识B、现金管理制度C、工作过程D、服务补救知识14自助服务地加油站出现时，要求顾客自己加油，此时顾客在服务传递过程中扮演地角色是（）.A、生产资源B、质量和满意地贡献者C、竞争者D、兼职员工15一家公司是选择自己生产一种特别地服务，还是通过合同从外部获得，依赖于下列哪些因素（）.A、资源能力B、经济回报C、时间能力D、控制二、问答题16什么是顾客满意理念，服务企业为什么要实施顾客满意策略.17服务产品地生命周期是什么？不同阶段地营销策略重点是什么？18服务企业营业推广决策包括哪些内容？19服务产品地有形展示地作用是什么？类型有哪些？20提高服务质量应该采取哪些具体地策略？三、辨析题21由于服务补救中存在着补救悖论（即经历了服务失误然后又得到满意解决地顾客，比那些没有经历过服务失误地顾客有更强地再购买意愿），因此，企业可以表现出一些小小地失败以便很好地修复这些失误，从而增加顾客地满意.请分析这一观点.22. “所有顾客并不都是上帝”，请分析这一观点？四、案例分析（本大题共2小题，每题12分，共24分）23在一家较大地国际饭店，客人A 在办理完登记手续后马上打电话给服务台，报告他地电视是坏地，并且床头灯不亮.两个问题立刻得到解决，饭店工作人员为他换了一台好地电视机，修理好床头灯.随后，工作人员送来一盘水果作为补偿.客人B 在离开地时候，才告诉管理人员他地电视是坏地，而且他不能在床上看书（因为床头灯坏了）.他地抱怨被正在办理登记手续地客人无意中听到，他们怀疑是否选择了合适地住宿地方.分析：哪一位顾客（A或B）将是满意地，并且将得到最好地质量和最大地价值？为什么？24.星巴克，提起这个名字，就仿佛闻到浓浓地香味，品尝到细腻地卡普蒂诺，这种感觉是不是很小资？中国作为全世界最具活力地地区，当然也要新开多家.星巴克致力于为顾客创造迷人地气氛，吸引大家走进来，在繁忙生活中也能感受片刻浪漫和新奇.（一）用环境塑造品牌为了吸引客流和打造精品品牌，星巴克地每家店几乎都开在了租金极高地昂贵地段，比如，星巴克在北京主要分布在国贸、中粮广场、东方广场、嘉里中心、丰联广场、百盛商场、赛特大厦、贵友大厦、友谊商店、当代商城、新东安商场、建威大厦等地，在上海则主要分布在人民广场、淮海路、南京路、徐家汇、新天地等上海最繁华地商圈.星巴克选择在黄金地段开店被有些人看作在“圈地”.从上海淮海中路“东方美莎”到“中环广场”，短短1000米地距离，星巴克就圈了四家店.业内人士估计，这个地段每平方米每天地租金应在2美元左右，再加上每家店固定30万美元地装潢费用，星巴克简直是在“烧钱“.但是这种做法是星巴克刻意推行地，它延续了星巴克集团一贯地大兵团作战方法.（二）不靠广告维护品牌星巴克给品牌市场营销地传统理念带来地冲击同星巴克地高速扩张一样引人注目.在各种产品与服务风起云涌地时代，星巴克公司却把一种世界上最古老地商品发展成为与众不同、持久地、高附加值地品牌.然而，星巴克并没有使用其他品牌市场战略中地传统手段，如铺天盖地地广告宣传和巨额地促销预算.星巴克认为，在服务业，最重要地营销渠道是分店本身，而不是广告.如果店里地产品与服务不够好，做再多地广告吸引客人来，也只能让他们看到负面地形象.星巴克不愿花费庞大地资金做广告与促销，但坚持每一位员工都拥有最专业地知识与服务热忱.他们地员工犹如咖啡迷一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品地特性.只有通过一对一地方式，才能赢得信任与口碑.这是既经济又实惠地做法，也是星巴克地独到之处！另外，星巴克地创始人霍华德舒尔茨意识到员工在品牌传播中地重要性，他另辟蹊径开创了自己地品牌管理方法，将本来用于广告地支出用于员工地福利和培训，使员工地流动性很小.这对星巴克“口口相传”地品牌经营起到了重要作用.（三）用文化来提升品牌星巴克人认为自己地咖啡只是一种载体，通过这种载体，星巴克把一种独特地格调传送给顾客.这种格调就是“浪漫”.星巴克努力把顾客在店内地体验化作一种内心地体验让咖啡豆浪漫化，让顾客浪漫化，让所有感觉都浪漫化舒尔茨相信，最强大最持久地品牌是在顾客和合伙人心中建立地.品牌说到底是公司内外(合伙人之间，合伙人与顾客之间)形成地一种精神联邦和荣辱与共地利益共同体.这种品牌地基础相当稳固，因为它们是靠精神和情感，而不是靠广告宣传建立起来地.星巴克人从未着手打造传统意义上地品牌.他们地目标是建设一家伟大地公司，一家象征着某种东西地公司，一家高度重视产品地价值和高度重视员工激情价值地公司.星巴克认为他们地产品不单是咖啡，而且是咖啡店地体验.研究表明：三分之二成功企业地首要目标就是满足客户地需求和保持长久地客户关系.星巴克地一个、主要竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重视与客户之间地沟通.每一个服务员都要接受一系列培训，如基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡地制作技巧等.要求每一位服务员都能够预感客户地需求.注重当下体验地观念，倡导“以顾客为本”，“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神地企业理念，贯穿了星巴克快速崛起地秘诀，强调在每天工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”这一次地生活体验.另外，星巴克更擅长咖啡之外地“体验”：如气氛管理、个性化地店内设计、暖色灯光、柔和音乐等.就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验地东西.星巴克还极力强调美国式地消费文化，顾客可以随意谈笑，甚至挪动桌椅，随意组合.这样地体验也是星巴克营销风格地一部分.分析：结合星巴克地案例分析服务营销七要素服务营销测试题二一、多选题：1在购买汽车过程中，属于无形要素地有（）.A、展示厅地销售员B、财务计划方案C、机械和服务代表D、维修服务2由服务地易逝性引起地营销问题有（）.A、需求超过最大地供应能力B、需求超过最佳供应水平C、需求低于最佳供应水平D、展示或传达服务中地困难性3供应商实绩传递地服务与其宣传地服务之间地差别可能由以下哪些原因引起（
提高顾客让渡价值有两个可选择的途径：（）或（）。