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判断题银行业金融机构应明确投诉处理流程，针对消费者投诉处理共性，细化投诉处理流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效应用，避免面对消费者投诉时慌乱无措。A 对B 错

题目
判断题
银行业金融机构应明确投诉处理流程，针对消费者投诉处理共性，细化投诉处理流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效应用，避免面对消费者投诉时慌乱无措。
A

对

B

错

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第1题：

投诉处理的基本要求包括()

A:注重服务礼仪

B:明确投诉处理流程

C:掌握投诉处理技巧

D:明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道


参考答案：ABCD

第2题：

银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点?

A: 注重服务礼仪

B: 明确投诉处理流程

C: 掌握投诉处理技巧

D: 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道


参考答案：ABCD

第3题：

投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

A.认定投诉责任人

B.设置投诉处理机构

C.畅通投诉处理渠道

D.梳理投诉办理流程


参考答案：C

建立投诉处理机制后，通过公示投诉地址、设立投诉电话、电子邮箱等方式，畅通投诉渠道。认真办理投诉事项，积极组织调查核实，依法妥善处理问题。
故此题答案选C。

第4题：

我*司投诉处理基本流程包括（）

  • A、投诉受理
  • B、投诉分配
  • C、投诉处理
  • D、投诉审核
  • E、投诉结案
  • F、投诉核查

正确答案:A,B,C,D,E

第5题：

银行业消费者的投诉处理基本要求不包括( )。

A.建立投诉处理机制
B.畅通投诉渠道
C.明确投诉处理过程
D.跟进投诉处理结果

答案：C
解析：
银行消费者的投诉处理基本要求有：①建立投诉处理机制；②畅通投诉渠道；③明确投诉处理时限；④跟进投诉处理结果。

第6题：

一般投诉是指按照正常投诉处理流程,可以及时有效加以处理的投诉。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：对

第7题：

一般性投诉处理相关要点不包括（ ）。

A.注重服务礼仪
B.明确投诉处理流程
C.掌握投诉处理技巧
D.注重投诉结果

答案：D
解析：
一般性投诉处理相关要点:注重服务礼仪；明确投诉处理流程；掌握投诉处理技巧；明确处理投诉的权限划分。
考点
银行业消费者投诉处理

第8题：

投诉处理的基本要求()

A.注重服务礼仪

B.明确投诉处理流程

C.掌握投诉处理技巧

D.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道


参考答案：ABCD

第9题：

投诉处理流程一般分为（）

  • A、正常投诉处理流程
  • B、升级投诉处理流程
  • C、投诉外部评审流程
  • D、答复投诉流程

正确答案:A,B,C

第10题：

客户投诉处理流程（）

  • A、投诉受理、投诉分发
  • B、投诉处理、投诉结案
  • C、投诉回访、投诉分析
  • D、投诉归档

正确答案:A,B,C

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