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以下不属于游客投诉心理的是（　　）。

题目
单选题
以下不属于游客投诉心理的是（　　）。
A

求尊重的心理

B

求安慰的心理

C

求发泄的心理

D

求补偿的心理

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第1题：

以下不属于投诉处理基本要求的是（ ）。

A.建立投诉处理机制
B.畅通投诉渠道
C.明确投诉处理时限
D.投诉处理结果公开

答案：D
解析：
投诉处理基本要求:建立投诉处理机制；畅通投诉渠道；明确投诉处理时限；跟进投诉处理结果。

第2题：

导游在处理游客的投诉时应做好的工作有(）。

A.办理及时，不要拖延
B.向游客明确答复的时间
C.将重要投诉报告旅行社
D.对游客进行必要的安抚
E.对游客投诉的意见表示感谢

答案：A,B,C,E
解析：

第3题：

游客投诉的心理包括()。

A.求尊重的心理

B.求补偿的心理

C.求平衡的心理

D.求刺激的心理


正确答案：ACD

第4题：

导游要把握旅游者的心理，应该（）

  • A、了解游客全游程的心理活动
  • B、根据旅游目的分析游客心理
  • C、根据游客文化传统和国情分析游客心理
  • D、根据不同背景分析游客心理

正确答案:A,B,C,D

第5题：

以下哪一种方式不属于常规的乘客投诉（）。

  • A、来电投诉
  • B、来信投诉
  • C、匿名投诉
  • D、现场投诉

正确答案:C

第6题：

在接受游客投诉时，导游应注意的问题是（）。

A.不可对游客表达的意思理解有误
B.记住游客投诉时的情绪和表现
C.记住游客言语表达的言外之意
D.要向游客表明问题解决的办法

答案：A
解析：

第7题：

以下投诉内容不属于电子银行类投诉的是（）。

  • A、电视银行
  • B、手机银行
  • C、电话银行
  • D、储蓄业务

正确答案:D

第8题：

今年以来，某导游被游客投诉的次数比其他导游多出一倍。针对旅游公司认为自己服务不到位的质疑，该导游反驳说，每次针对投诉的调查都说明，这些针对他的投诉只是游客太过挑剔。要使该导游的反驳成立，以下（ ）是必需的假设。 ①如果游客不是太过挑剔，他们就不会进行投诉②游客是否挑剔与导游的服务质量没有关系③每次针对投诉的调查都能够真实反映当时的状况 A．只有① B．只有③ C．只有②③ D．①②③均是


正确答案：C
前提型题目。导游通过“每次针对投诉的调查都说明，这些针对他的投诉只是游客太过挑剔”来反驳“自己服务不到位”的质疑。①说明如果投诉就是游客太过挑剔，能够加强导游反驳的论据，但是并不是论证成立所必须的假设，因为即使游客不是因为太过挑剔而是因为其他原因而投诉，只要每次的调查结果为真，导游的反驳依然成立；②说明游客挑剔不是因为服务质量的关系，是导游的反驳成立所必须的假设；⑧说明调查结果能够真实反映当时的状况，显然也是导游的反驳成立所必须的假设，否则论证不会成立。故答案选C。

第9题：

导游人员的心理状态直接影响服务质量导游带团吃不好，睡不稳，既要跟随游客一起爬山涉水，还要提供景点讲解和生活服务，还随时可能承受游客各种各样的误解、抱怨或投诉，工作相当辛苦，如果没有吃苦受累的心理准备，就很难正确对待导游工作，很难善待游客。


正确答案:正确

第10题：

漏接后的弥补工作首先应该是（）

  • A、向游客表示赔礼道歉，争取谅解
  • B、给予一定的物质补偿
  • C、向旅行社报告
  • D、做好游客刁难投诉的心理准备

正确答案:A

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