认真听取客户陈述的要点,把事情了解清楚。
在《客户来电来访登记表》上对客户的姓名、单元号、联系方式、诉求等相关资料做好记录。
热情快捷地处理客户的诉求,并做好记录,能立即处理应当即落实解决,不能立即解决的事情,应向客户说明原因,向客户解释服务处的处理步骤。
针对客户提出的问题,出现“不知道”、“这不归我管”等诸如此类的回答。
第1题:
如果客户咨询时,大堂经理当场不能回答,以下做法中正确的是()。
A、递给客户适合的宣传材料
B、记录客户咨询的内容
C、将咨询内容向网点负责人反馈
D、得到正确答案后,及时电话联系客户,告知咨询内容
E、告诉客户到其他网点咨询
第2题:
第3题:
人身保险机构应对客户咨询受理、反馈时限做出明确规定。原则上,所有客户咨询自受理之日起,向客户作出最终反馈的时限不超过( )个工作日。重大投诉事项自受理之日起,向客户作出最终反馈的时限不超过( )个工作日。
A、5
B、10
C、20
D、30
第4题:
()是指咨询员把来访者言语和非言语行为中包含的情感整理后,反馈给来访者。
第5题:
对价值中立的理解正确的是()
A来访者在描述问题时不应该带有价值判断
B咨询师不对来访者进行价值评判
C咨询师对来访者所持的价值观给予完全的接纳
D咨询时要尊重来访者的价值观
第6题:
关于印发《山东省人身保险机构客户咨询投诉处理工作指导意见》的通知(鲁保监发〔2011〕19号)规定,人身保险机构应对客户咨询受理、反馈时限做出明确规定。原则上,除重大投诉事项外,所有客户咨询自受理之日起,向客户作出最终反馈的时限不超过()个工作日。
A.3
B.5
C.7
D.10
第7题:
对于咨询员来说,在咨询过程中让来访者复述你的反馈意见是()
A不必要
B有时需要
C必须的
D错误的
第8题:
此题为判断题(对,错)。
第9题:
咨询分为当面咨询和电话咨询,其分类的主要依据是()
A来访者的数量或规模
B咨询中对来访者资源的侧重点
C咨询采用的主要途径
D依据的不同理论基础
第10题:
对于咨询来说,在咨询过程中让来访者复述你的反馈意见是()