保持冷静，认真耐心地倾听客人投诉
设身处地体会旅游者的感受，对其遭遇表示同情
尽快核实问题，查清情况
先向旅行社汇报，避免客人失实反映使事情复杂化
第1题：
导游人员应如何处理旅游者的口头投诉?
第2题：
在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。
第3题：
一般导游在讲解和在与客人谈话时要做到轻、和、慢三结合，并适当配合态势语言。（ ）
第4题：
导游人员在处理客人投诉时要做到（）
第5题：
处理投诉的技巧（）
第6题：
处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。
第7题：
服务人员在处理客人投诉时，应将（）及时上报主管领导，以征求意见。
第8题：
处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。
A.客人永远正确
B.保护客人利益也不能损坏饭店利益
C.顺着客人抱怨饭店
D.为平息投诉，讨好客人
第9题：
在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
第10题：
酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。