30
60
90
120
第1题：
对待客人的投诉或反映问题，旅游企业的工作人员应向客人表示感谢。
第2题：
酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
第3题：
一游客购物返回酒店后，因对商品款式不满意，要求导游员帮他退换，导游人员应（ ）。
A．告诉客人商品不能退换
B．以没有时间为由让客人自己去
C．告诉客人其要求超出了导游服务范围
D．陪同前往，帮助客人和商店交涉
第4题：
谢某参加导游资格考试，并办理了登记注册手续，被某社聘用，在一次带团导游中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解服务质量不满，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费用。该社遂以旅游者投诉为由，不付谢某带团报酬，并辞退了谢某。对旅行社的这一做法，谢某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应按约定支付其带团报酬并对投诉承担责任。而旅行社则以与谢某没有订立合同为由拒绝这一要求。据查，谢某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解服务质量问题。请问：谢认为旅游者对其投诉，应由旅游社承担责任的说法是否成立？有何依据？
第5题：
在带团的过程中，导游人员要求客人不要到危险的地方去，而客人说那是他的自由权，作为导游人员该如何劝说客人？（）
第6题：
导游人员在处理客人投诉时要做到（）
第7题：
处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。”
第8题：
一游客购物返回酒店后，因对商品款式不满意，要求导游员帮他退换，导游人员应（ ）。
A、告诉客人商品不能退换
B、以没有时间为由让客人自己去
C、告诉客人其要求超出了导游服务范围
D、陪同前往，帮助客人和商店交涉
第9题：
（）能力成为旅游服务人员的核心能力。
第10题：
2006年7月，江苏省某国内旅行社组织接待了从外地某市来江苏旅游的团队一行30人，在参观游览过程中，作为地陪的王某调整了接待计划，私自减少了一个计划内的景点，在对每位客人加收50元钱后，增加了两个计划外景点。在团队活动期间，王某还以司机名义向客人兜售了10件旅游纪念品。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，认为导游员违背了当初双方签定的旅游合同内容，要求对王某和委派该导游员的旅行社进行处罚。导游员王某的行为违反了哪些规定（）。