导游人员在处理游客有投诉倾向意见时，应持什么原则？

第1题：

第2题：

游客向景区导游员提出口头投诉时，景区导游员应该（）

• A、持理争辩，万事以理立足
• B、认真听游客的意见；立即向全陪和地陪沟通，认真调查，力求作出正确判断；核实后向投诉者说明或道歉，不迅速补救；妥善处理后应向游客表示感谢，并继续为游客提供热情服务。
• C、请游客找全陪或地陪，自己不予争辩。

第3题：

第4题：

当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。

• A、安慰
• B、记录
• C、劝说
• D、解释

第5题：

导游人员在处理游客的个别要求时应遵循怎样的原则？

第6题：

第7题：

在导游人员从事导游工作时首先要尊重游客，真心实意为游客服务；在处理纠纷和问题时，应以游客利益为重，不能误导和欺骗游客；同时要求导游员提供与游客支付费用相等的甚至超出游客期望值的导游服务，通过优质服务、超值服务，让宾客高兴而归，满意而归这是指导游服务应该坚持的宾客至上的原则

第8题：

第9题：

导游人员在处理突发事件时，应遵循的原则包括（）。

• A、符合法律原则
• B、公平对待原则
• C、尊重游客原则
• D、维护尊严原则
• E、不卑不亢原则

第10题：

在导游服务中，导游人员向游客表达自己的尊敬之意，应该遵循“三A”原则。这三个环节是包括什么？