辩解
解释
插嘴
反驳
第1题：
前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。
第2题：
处理投诉的技巧（）
第3题：
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。
第4题：
如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。
第5题：
客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉。
第6题：
在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。
第7题：
酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。
第8题：
因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（）。
第9题：
如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）.
第10题：
饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。