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顾客可以通过（）渠道，来反馈质量改进意见。A、意见卡B、问卷调查C、面谈D、重点群体讨论

题目

顾客可以通过（）渠道，来反馈质量改进意见。

  • A、意见卡
  • B、问卷调查
  • C、面谈
  • D、重点群体讨论
参考答案和解析
正确答案:A,B,C,D
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第1题：

筵席全程质量跟踪,要听取( )与顾客的要求和反馈意见。

A.服务员

B.朋友

C.同事

D.邻居


参考答案：A

第2题：

绩效反馈面谈（ ）。

A.面谈的重点在于向员工宣讲考核结果
B.通过正面反馈，关注和肯定被考核者的长处
C.与被考核者讨论每项工作目标的考评结果
D.最好不要让被考核者发表意见，以免影响核对考评结果
E.针对考核结果，与被考核者协商未来计划期内的工作目标和发展计划

答案：B,C,E
解析：
(P369) 本题考查绩效反馈面谈的技巧和程序。

第3题：

《铁路旅客运输服务质量标准》规定，车班基础管理做到：定期分析服务质量状况，（），完善管理制度。

A.制定改进措施

B.修定管理细则

C.分析投诉意见

D.整理讨论意见


正确答案：A

第4题：

关于根据《框架》实施的质量评估，以下哪种说法是不正确的？( )

A.质量评估的结果可以与高层管理人员和董事会分享
B.人们期望质量评估团队对内部审计部门的工作效率和成效进行检查
C.如果符合条件，公司管理人员或董事会董事可以成为外部质量评估小组的成员，因为他们独立于内部审计部门
D.质量评估程序可以包括通过面谈、问卷调查或调研所获得的来自被审计单位的反馈意见

答案：C
解析：
A不正确，这是质量评估合适的说法。B不正确，这是质量评估合适的说法。C正确。虽然公司管理人员或董事会独立于内部审计部门，但由于他们与公司存在着形式上或实质上的利益冲突，所以，不可以成为外部审查小组的成员。D不正确，这是质量评估合适的说法。

第5题：

下列关于贷款申请受理的说法，错误的是（ ）。

A.客户面谈后进行内部意见反馈的原则适用于每次业务面谈
B.业务人员在撰写会谈纪要时，不应包含是否需要做该笔贷款的倾向性意见
C.业务人员可通过银行信贷询系统等其他渠道对客户情况进行初步查询
D.风险管理部门可以对是否受理贷款提供意见

答案：B
解析：
撰写内容包括贷款面谈涉及的重要主体、获取的重要信息、存在的问题与障碍，以及是否需要作该笔贷款的倾向性意见或建议。

第6题：

保险方案的提出（ ）。

A.须在面谈时提出

B.须在面谈后通过若干次不断的反馈来确定并调整方案内容

C.在客户要求时方才提出

D.既可以在面谈当时提出，也可以在面谈后通过若干次不断的反馈来确定


参考答案：D

第7题：

下列关于贷款申请受理的说法中，不正确的是（　　）。

A.与客户面谈后进行内部意见反馈的原则适用于每次业务面谈
B.业务人员在撰写会谈纪要时，不应包含是否需要做该笔贷款的倾向性意见
C.业务人员可通过银行信贷咨询系统等其他渠道对客户情况进行初步查询
D.风险管理部门可以对是否受理贷款提供意见

答案：B
解析：
客户经理与客户面谈后，业务人员须及时撰写会谈纪要，为公司业务部门上级领导提供进行判断的基础性信息。撰写内容包括贷款面谈涉及的重要主体、获取的重要信息、存在的问题与障碍以及是否需要做该笔贷款的倾向性意见或建议。故本题选B。

第8题：

下列关于贷款申请受理内部意见反馈的说法，不正确的是( )

A．客户面谈后进行内部意见反馈的原则适用于每次业务面谈

B．业务人员在撰写会谈纪要时，应包含是否需要做该笔贷款的倾向性意见

C．业务人员可通过银行信贷咨询系统对客户情况进行初步查询

D．风险管理部门不可以对是否受理贷款提供意见


正确答案：D
解析：D项表述错误，在必要情况下，业务人员可以向风险管理部门征求贷款意见。

第9题：

下列关于贷款申请受理的说法中，错误的是（　　）。

A.业务人员可通过银行信贷咨询系统等渠道对客户情况进行初步查询
B.业务人员在撰写会谈纪要时，不应包含是否需要做该笔贷款的倾向性意见
C.客户面谈后进行内部意见反馈的原则适用于每次业务面谈
D.初次面谈前，调查人员应当做好充分准备，拟定详细的面谈工作提纲

答案：B
解析：
面谈后，业务人员须及时撰写业务纪要，撰写内容包括贷款面谈涉及的重要主体、获取的重要信息、存在的问题与障碍以及是否需要做该笔贷款的倾向性意见或建议。会谈纪要的撰写应力求条理清晰、言简意赅、内容详尽、准确客观。

第10题：

关于顾客关系管理的主要内容，下列说法有误的有（ ）。
A.收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客 关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息
B.获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自 身建设的信息沟通渠道
C.进行顾客识别首先要将顾客的信息录人到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时 地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致；最后通过 各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化 分类
D.与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调査、销售渠 道、呼叫中心、企业网站等方式进行
E.在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的 重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动


答案：B,C
解析：
获取顾客信息的渠道主要是公司自身建设的信息沟通渠道，如保修卡、企业网站、 呼叫中心、企业电子邮箱、电话传真等。也可利用中立机构、促销现场等信息收集渠道。 进行顾客识别首先要将顾客的信息录人到顾客关系管理数据库中；其次通过各种统计分 析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类；最后需要 不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致。

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