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处理宾客投诉的基本步骤（）。

题目

处理宾客投诉的基本步骤（）。

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相似问题和答案

第1题：

阐述对于宾客投诉的处理。


正确答案:1、应有独立的场所来解决投诉问题。
2、认真倾听消费者的投诉，并做适当的记录。
3、分析客人投诉的目的。
4、分析宾客投诉的原因，以便有理有利有节地与客人谈。
5、要站在客人的立场上表示同情。
6、要代表饭店做出道歉。
7、明确告诉客人投诉处理的结果，表示对事情的重视和工作效率。
8、承诺当客人再次光临时不会发生类似的情况。
9、投诉的处理结果是不能以损害饭店利益来平息客人的报怨，既要让客人满意，又要尽量维护饭店的利益。
10、当投诉发生后必须进行分析和讨论，分析产生投诉的原因，有针对性地采取相应的措施以杜绝类似的事情再次发生。

第2题：

如何面对客户投诉（）

  • A、正确认识客户投诉
  • B、把握投诉管理的三个层面
  • C、处理客户投诉的总原则
  • D、有效处理投诉的步骤

正确答案:A,B,C,D

第3题：

处理客户投诉的工作步骤包括()

A、回复投诉

B、记录投诉

C、判断投诉

D、分析投诉


答案：ABCD

第4题：

投诉处理有哪些步骤？


正确答案: 投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进。

第5题：

在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。

  • A、承认宾客投诉的事实
  • B、表示同情和歉意
  • C、采取行动，为客人解决问题
  • D、检查落实投诉的处理情况

正确答案:C

第6题：

在填写宾客投诉记录表时，服务员要把所有的投诉情况，记录在宾客投诉记录表中，其中一定要把（）详细写清楚。

  • A、投诉事由、投诉过程
  • B、整改意见、处理结果
  • C、处理结果、处理时间
  • D、投诉类型、处理问题

正确答案:B

第7题：

简述处理客户投诉的四步骤。


正确答案: 让客户发泄；记录投诉要点、判断投诉是否成立；提出并实施可以令客户接受的方案；跟踪服务。

第8题：

处理投诉的一般步骤是什么？


正确答案: （1）认真倾听，保持冷静；
（2）同情、理解、安慰客人；
（3）给予客人足够重视；
（4）注意过程的询问、记录；
（5）提出解决问题的具体措施；
（6）提出解决问题的所需时间；
（7）追踪、督促补救措施的执行；
（8）善始善终，给客人适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈。

第9题：

交流投诉处理五个步骤为（）。


正确答案:获取信息、分析问题、提供信息、总结归纳、检验理解

第10题：

拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）

  • A、用心揣摩，了解宾客
  • B、表明态度，表示感谢
  • C、快速处理，及时反馈
  • D、吸取教训，跟踪访问

正确答案:C

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