业务高峰期间，柜面应当结合实际情况实施（）服务举措。A、客户服务中心经理/柜面主管通过现场巡视等方式对柜员进行指导和调度，维持良好的现场秩序，及时采取有效措施提升服务效率或者对客户进行分流B、柜面须通过在入口处等显著位置摆放标记牌等方式，向客户公告柜面作业繁忙日期和时间，建议客户尽量避开高峰期办理业务，缓解柜面高峰期作业压力C、POS收费D、对于客户有特殊要求的业务，可以推广实行客户预约办理制度，即要求客户提前通过电话与柜面确定办理时间后，在预定时间赴柜面办理业务E、定期对电脑设备及系统维护，出现故障应及

第1题：

在柜面服务建设中，柜面经理的工作职责（）。

• A、引导客户至业务办理地点
• B、现场沟通协调客户的疑义、报怨、与柜面人员冲突及投诉，主动安抚客户情绪
• C、现场协调处理传统业务与电销业务发生的撞单、抢单、投保礼、保费等纠纷问题
• D、除ABC以外，还需观察、发现客户的深层次需求和员工潜藏的问题，并记录至日志

第2题：

客户持活期存折办理业务可以通过柜面或是自助设备进行交易。

第3题：

第4题：

柜面人员在提供各项业务服务过程中，应先外后内，提高办理效率，柜面客户单笔业务平均处理时间原则上不应超过10分钟。

第5题：

以下不属于柜面经理工作职责的是（）

• A、引导客户至业务办理地点
• B、客户较多时，合理安排分配客户流至相应的柜面人员
• C、现场沟通协调客户的疑义、报怨、与柜面人员冲突及投诉，主动安抚客户情绪
• D、对柜面服务建设进行月度总结简报

第6题：

关于高峰提示说法错误的是（）

• A、柜面需对高峰期进行公示
• B、高峰期公示内容包括繁忙日期和时间
• C、高峰期应建议客户错峰办理
• D、高峰期的可预约客户量与正常时期一致

第7题：

客户服务中心应当做好客户意见的征集、记录工作，具体标准（）。

• A、客户服务中心经理/柜面主管在现场巡视时，应注意收集客户意见
• B、为客户办理完业务后，柜员应当主动征求客户意见
• C、事后总结改进
• D、对于客户的投诉，严格依据公司客户服务投诉处理相关规定办理

第8题：

第9题：

柜面经理的岗位职责有？（）

• A、负责处理上门客户的咨询和投诉，协调处理现场突发问题。
• B、负责现场协调处理传统业务与电销业务发生的撞单、抢单、投保礼、保费、理赔等纠纷问题。
• C、负责收集客户意见和建议，发现客户深层次需求，不断提升客户服务质量。
• D、负责综合柜员柜面服务评分，培训和提升柜面人员的业务能力、客户服务意识，发现潜在问题，规范和提升柜面服务。

第10题：

营销员和客户服务分离的举措是有哪些？（）

• A、将客户和销售人员服务区域进行分离，
• B、有条件的柜面鼓励内外柜分离，外柜面主要负责受理保全、理赔等业务，内柜面主要受理销售伙伴提交的新契约类业务
• C、营业期间，不允许销售人员前往对外营业的柜台办理业务。
• D、单独设置销售人员服务窗口，能够较好的同时满足客户及销售人员的服务需求。