请简述零售商怎样处理和控制顾客的抱怨。
第1题：
超级市场处理顾客抱怨的第二程序是（）
第2题：
（）是处理客户抱怨的前提。
第3题：
以下为一次审核活动中的场景描述（包含三句话）： ①销售科长说：“我们2007年1月至今已处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意。” ②审核员查阅了39份顾客抱怨处理记录，经核对企业的《顾客抱怨管理制度》，认为顾客抱怨的处理确实按要求执行。 ③审核员在与领导层沟通时说：顾客抱怨处理管理较好，但顾客满意数据分析的结论中改进方向不明确，还可加以完善。 请指出每一句话中分别含有审核发现、审核证据或审核准则中的哪一项或哪几项。
第4题：
下列哪种指导原则对销售部经理在控制和评价员工为顾客服务的业绩的方面较有帮助？（）
第5题：
顾客抱怨商品价格高于其他药店时，如何处理？（）
第6题：
超级市场处理顾客抱怨的程序（）
第7题：
与顾客沟通的内容应包括：（）
第8题：
处理顾客抱怨应注意（）方面。
第9题：
处理顾客抱怨常用的方法与技巧有哪些？
第10题：
与顾客沟通应包括：（）