服务零售

题目

服务零售

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第1题：

影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。

A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

参考答案：ABCD

第2题：

夸大宣传是产生()与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。

A、实际传递服务

B、实际获得服务

C、卷烟零售客户期望

D、服务质量标准

参考答案：A

第3题：

一般而言，时装、珠宝首饰等特殊商品的销售适合于采取( )

A.自助零售

B.自选零售

C.有限服务零售

D.完全服务零售

答案：D

第4题：

物业服务企业在选择零售商作为零售商业物业的租户时，首先要考虑的因素是（）。

A.零售商的财务能力
B.零售商需要的服务
C.零售商业物业的组合与位置分配
D.零售商的声誉

答案：D

解析：

本题考查的是零售商业物业租户的选择。声誉是选择零售商作为零售商业物业租户时首先要考虑的因素。P358。

第5题：

精良的工具设备、现代化的技术、熟练的高技能服务都能促进服务的标准化,减少服务中的差错,缩小服务质量标准和()之间的差距。

A、卷烟零售客户期望

B、卷烟零售客户感受

C、实际传递服务

D、实际获得服务

参考答案：C

第6题：

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的()差距。

A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

参考答案：ACD

第7题：

因受到他们自身能力的限制,往往不能够严格地按照服务质量标准的规定为卷烟零售客户提供服务,由此产生了服务质量标准和()的服务之间的差距。

A、卷烟零售客户感受

B、卷烟零售客户期望

C、实际传递

D、实际获得

参考答案：C

第8题：

常见的零售服务方式有哪些？

参考答案：

自助零售
自选零售
有限服务零售
完全服务零售

第9题：

商业送货服务承诺中，服务纪律承诺内容不包括（）

A.可以请零售客户代买代卖商品

B.公布咨询投诉号码、接受零售客户监督

C.服务人员应遵守的服务纪律

D.不与零售客户发生纠纷

正确答案：A

第10题：

物业服务企业在选择零售商作为零售商业物业的租户时，首先要考虑的因素是（　）。

A、零售商的财务能力
B、零售商需要的服务
C、零售商业物业的组合与位置分配
D、零售商的声誉

答案：D

解析：

考点:零售商业物业租户的选择。声誉是选择零售商作为零售商业物业的租户时首先要考虑的因素。

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