处理投诉最首要的必须做到（）。

第1题：

第2题：

投诉处理体系的策划，除了必须突出投诉处理的特点外，还必须包含的原则不包括以下的（）

• A、根据组织投诉处理的难易程度策划
• B、根据与投诉顾客接触的程序策划
• C、根据投诉顾客群体的大小策划
• D、根据组织的特点策划

第3题：

第4题：

为方便顾客投诉，企业要做到做到以下几点，其中不包括（）。

• A、制订明确的产品和服务标准及补偿措施
• B、引导顾客怎样投诉
• C、方便顾客投诉
• D、直接处理投诉

第5题：

饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

• A、提出补救措施
• B、记录投诉要点
• C、诚恳听取意见
• D、及时解决问题
• E、做好善后工作

第6题：

处理顾客投诉时首要原则是（）。

• A、满意原则
• B、维护商场利益原则
• C、倾听原则
• D、迅速原则

第7题：

对投诉事件的处理要做到及时处理，件件落实。投诉事件处理时间的要求是什么？

第8题：

第9题：

旅游投诉管理机关处理投诉案件后，投诉者或被投诉者对处理不服的，必须先申请行政复议，然后向人民法院起诉。

第10题：

对旅游投诉发生管辖争议的，旅游投诉处理机构必须报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。