接待旅客投诉，要做到“四必须”：首诉不分岗位必须热情接待；各岗位必须及时向列车长汇报；列车长必须及时赶到现场处理，并将有关情况及时向段、队汇报；旅客下车前列车长必须回访。
第1题：
此题为判断题(对，错)。
第2题：
对有服务需求的旅客，车站实行()，旅客问讯时，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，()，并做好耐心解释。
A.专业责任划分制;指引到相应岗位
B.首问首诉负责制;指引到相应岗位
C.专业责任划分制;建议旅客拨打12306电话
D.首问首诉负责制;建议旅客拨打12306电话
第3题：
A.首诉负责
B.有问必答
C.首问负责
D.首问首诉负责
第4题：
实行首问首诉负责制，对旅客提出的问题不能解决时，应（）。
第5题：
受理投诉的第一接待人要做到（），能解决的及时解决；对本岗位无法解决的问题，向专管部门和专管领导及时反映、及时解决，避免重复投诉、越级投诉。
第6题：
A.意见
B.咨询
C.求助
D.投诉
第7题：
要做到“管理零空白”就必须（）。
第8题：
此题为判断题(对，错)。
第9题：
井下钻探时，各岗位操作人员必须精力集中，严禁做与本岗位无关的事情。
第10题：
首问首诉“四必须”要求有哪些？（）