《高速公路收费服务标准化手册》中对“收费服务手势”有哪些要求?(

题目

《高速公路收费服务标准化手册》中对“收费服务手势”有哪些要求?()

  • A、扬手相迎:收费员左手肘关节放在窗台上、小臂适度外扬,与上臂形成90°角(为保证安全,手臂以不超出岗亭不锈钢护栏为宜),保持身体正直;左手五指伸直并拢,指尖朝上,手掌向前
  • B、接递规范:接递卡票款时手心可略向上,防止掉落,动作缓而稳,不可过急;接递其它物品时手势相同,面带微笑配合注目礼
  • C、挥手相送:驾驶员接住卡、票和找零的同时,收费员左手不用收回,顺势向上转,至手心朝上位置,由手臂带动手掌自然向车辆行驶方向移动5-10CM左右,送别手势定格0.5-1秒左右后收回,并配合注目礼
  • D、停止信号:左臂由前向上直伸与身体135°,掌心向前与身体平行,五指并拢,面部及目光平视前方;后左臂垂直放下,恢复立正姿势
参考答案和解析
正确答案:B,C
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第1题:

《收费服务标准化手册》中对“车道保畅”规定如下:各收费站如预计车流较大,经()同意,可提前实行简化操作。

  • A、分中心
  • B、收费班长
  • C、收费站长
  • D、结算中心

正确答案:C

第2题:

文明服务管理实施方案中对收费员微笑服务和文明用语有哪些要求?


正确答案: 微笑发自内心、真诚、亲切、气质优雅、自然露出6—8颗牙齿。使用标准的文明用语,唱收唱付;普通话标准、语气亲切、吐字清晰、声音响亮、语速均匀、流畅、声情并茂。

第3题:

《高速公路收费服务标准化手册》规定:列队讲评后,全班人员左手提票箱,班长在后,保安护送,队列按身高由高到低排列,齐步走到收费现场与上一班次进行交接。


正确答案:错误

第4题:

《收费服务标准化手册》规定:当班收费人员上岗服务牌(证)公示内容包括()

  • A、当班工作人员照片
  • B、姓名
  • C、工号
  • D、收费员星级
  • E、路公司服务监督电话

正确答案:A,C,D,E

第5题:

高速公路收费精细化管理规范中收费应急管理要求有哪些?


正确答案: 1、应建立收费管理各种应急预案,工作人员应熟练掌握。
2、应建立有效保护收费员及通行费票款安全的设施、措施。
3、各类应急设备保证完好,确保能及时启用。
4、年内应开展两次桌面应急演练,包括策划、方案设计、实施和组织协调,并进行评估总结。
5、特情发生时应及时启动应急预案,妥善处臵突发事件,指挥有序,必要时,应同时上报运营管理单位、省高速公路管理机构及相关管理部门。
6、发生应急事件,应及时通知监控人员,保存好现场录像情况,并摆放应急事件标牌。
7、应及时发布应急事件处理过程和结果的相关信息。

第6题:

《高速公路收费服务标准化手册》中“收费服务”是指收费人员为司乘人员提供的服务,主要包括入口发卡和出口收费两项内容。


正确答案:正确

第7题:

高速公路收费精细化管理规范中文明服务管理要求有哪些?


正确答案: 1、收费站环境卫生应干净、整洁、公示内容完整,岗亭物品排放有序,国际劳动节、国庆节、中秋节、春节等节日应在收费广场布臵喜庆标语,可变情报板应适时发布温馨提示语。
2、收费员应做到微笑服务、着装、发型、头饰、迎车、送车手势符合规定标准,文明用语使用率、标准礼仪手势使用均应达到100%。
3、应进行便民服务需求调查,提供便民服务项目。
4、应制定解决发生堵车现象的措施。
5、收费使用普通话,唱收唱付,打印发票字迹应清晰可辨。
6、应执行绿色通道免费规定,做到应征不漏,应免不征。
7、每年(或两年)开展一次收费技能比武活动,提升放行速度及文明服务水平。
8、每年进行两次第三方高速公路服务满意度调查,根据调查结果改进服务方式,提升服务水平。
9、按年度开展收费站星级信誉考核公示活动,综合内部管理考核情况及第三方满意度调查结果评定收费站星级,持续改进,接受社会监督。
10、按年度开展收费员“双百千亿无差错”技术能手评比活动,减少收费差错率,提高工作质量。
11、应不断完善服务内容,扩大服务内涵,努力实现服务管理零抱怨。
12、应建立畅通的投诉服务渠道,制定有效的投诉受理反馈制度。
13、在收费站推行客户满意度评价系统,对收费站文明服务实施社会公开监督。

第8题:

《高速公路收费服务标准化手册》,从()等十一个方面对收费服务标准进行了规范,并在集团所辖高速公路上全面推广。

  • A、文明标准
  • B、形象标准
  • C、微笑服务标准
  • D、规范标准
  • E、手势标准
  • F、服务用语标准

正确答案:B,C,E,F

第9题:

便民服务管理实施方案中对收费站的延伸服务有哪些要求?


正确答案: 1、在特殊天气(雨、雪、雾天等)和特殊情况(道路施工、交通事故等)下为司乘人员提供告知服务。为司乘提供周边道路指引图、著名景点及当地土特产介绍和示意导向图。
2、节假日期间设立便民咨询台,为司乘提供咨询服务。提供当地最方便的医疗、汽车维修、住宿、餐饮、停车、物流等场所的地址及联系方式。对司乘做到委屈服务,耐心解答询问。设立温馨提示语标志牌。

第10题:

《收费服务标准化手册》中对“收费岗亭外部形象”规定如下:收费窗口后方设置(),收费窗前下角放置(),出口岗亭收费窗后下角处公示()。请按顺序填写。

  • A、服务承诺牌
  • B、上岗服务牌(证)
  • C、计重设备计量鉴定合格证
  • D、收费站站名牌

正确答案:A,B,C

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