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投诉案例分析的步骤包括（）。

题目

投诉案例分析的步骤包括（）。

  • A、选择所要分析的案例
  • B、还原事情过程
  • C、分析案例
  • D、提出解决对策
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第1题：

在案例分析法中，案例讨论的步骤包括：①展示案例资料；②确定核心问题；③小组分别讨论；④选择最佳方案；⑤全体讨论解决问题的方案。排序正确的是()

A:①②③④⑤
B:①③②④⑤
C:①⑤②③④
D:①⑤③②④

答案：B
解析：
在案例分析法中，案例讨论的操作程序是先由培训者展示案例资料，让学员了解、熟悉案例内容，各小组再分别研讨案例，确定核心问题，并通过讨论选择最佳方案，最后全体讨论解决问题的方案。

第2题：

在案例分析法中，案例讨论的步骤包括：①展示案例资料；②确定核心问题；③小组分别讨论；④选择最佳方案；⑤全体讨论解决问题的方案。排序正确的是（　　）。

A.①②③④⑤
B.①③②④⑤
C.①⑤②③④
D.①⑤③②④

答案：B
解析：
本题考查的是案例分析法中，案例讨论的步骤。 @##

第3题：

处理客户投诉的工作步骤包括()

A、回复投诉

B、记录投诉

C、判断投诉

D、分析投诉


答案：ABCD

第4题：

投诉率分析的内容包括计算投诉率和汇总投诉内容。（）


正确答案:错误

第5题：

选择要分析的投诉案例应（）。

  • A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件
  • B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例
  • C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源
  • D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现

正确答案:A,B,C

第6题：

案例分析法的操作程序是（ ）。

A.培训前的准备工作
B.培训前的介绍工作
C.案例讨论
D.分析总结
E.案例编写的步骤

答案：A,B,C,D,E
解析：
案例分析法的操作程序1．培训前的准备工作。
2．培训前的介绍工作。
3．案例讨论。
4．分析总结。
5．案例编写的步骤。

第7题：

投诉分析包括（）。

A投诉率分析

B重复投诉率分析

C投诉集中度分析

D投诉案例分析


A,B,C,D
略

第8题：

物业管理投诉处理的程序第四个步骤是( )。

A．判定投诉性质

B．确定处理责任人

C．调查分析投诉原因

D．记录投诉内容


正确答案：B

第9题：

找出顾客投诉问题的原因，拟定针对性的备选行动方案属于（）。

  • A、服务评估
  • B、服务监督
  • C、投诉案例分析
  • D、投诉案例检测

正确答案:C

第10题：

在选择案例时，一般通过（）等方式确定要分析的案例。

  • A、随机抽查
  • B、非概率抽样
  • C、找典型投诉
  • D、样本抽样

正确答案:A,C

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